Bagaimana Emma mengubah strategi digital AXA Mandiri

Emma adalah platform digital all-in-one yang memenuhi kebutuhan nasabah, mulai dari pembelian polis asuransi hingga mengikuti kelas gym.

Ketika kantor cabang semakin jarang dikunjungi, AXA Mandiri menyadari cara konsumen mengakses perlindungan diri telah berkembang. Perilaku mereka sekarang dipengaruhi oleh pembatasan jarak sosial, keragu-raguan mengunjungi dokter secara langsung, dan masalah keuangan lainnya. Namun di antara perubahan tersebut, AXA Mandiri juga melihat peningkatan kesadaran masyarakat akan perlunya perlindungan asuransi.

Mengutip laporan Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia, AXA Mandiri mengatakan industri asuransi jiwa berhasil bangkit di masa pandemi dengan mencetak pertumbuhan premi bisnis baru sebesar 17,6% sementara premi lanjutan tumbuh 2,4% pada kuartal keempat 2021.

AXA Mandiri meyakini angka tersebut didukung oleh inovasi perusahaan asuransi pada kanal digital, mulai dari layanan, website, media sosial, hingga aplikasi. Hal ini mendorong perusahaan asuransi tersebut untuk meluncurkan platform digital all-in-one, yang disebut Emma.

“Pada akhir 2021, kami meluncurkan Emma untuk memudahkan pelanggan bertransaksi secara online. Kini, nasabah dapat memperoleh informasi mengenai polis asuransi, total saldo, status pengajuan klaim, kinerja investasi, artikel tips kesehatan, dan kelas olahraga virtual yang dapat diikuti nasabah dari rumah,” ujar Presiden Direktur AXA Mandiri, Handojo G Kusuma dalam wawancara dengan Insurance Asia.

“Kami juga memposisikan Emma sebagai 'Teman Sejati' seperti yang terlihat pada slogannya," kata Handojo menambahkan.

Akses digital all-in-one

Sebelum peluncuran Emma, ​​AXA melakukan penelitian kualitatif dan kuantitatif multi-regional di lima pasar di Asia dengan lebih dari 4.000 nasabah disurvei untuk lebih memahami apa yang mereka inginkan dari perusahaan asuransi dalam hal kesehatan fisik dan mental. AXA menganalisis data yang dikumpulkan dan meluncurkan Emma.

Emma tersedia di seluruh jaringan AXA di Asia, termasuk Indonesia, Hong Kong, China, Jepang, Filipina, dan Thailand. Emma dapat diakses melalui berbagai perangkat elektronik seperti handphone, tablet, dan laptop.

Handojo mengatakan pelanggan hanya perlu mengaktifkan akun Emma mereka melalui tautan aktivasi dan ID pengguna yang akan mereka terima di email saat mendaftar. Saat berhasil login, pelanggan akan disambut oleh asisten digital wanita yang mengenakan blus kasual berwarna biru, kacamata bening dan bulat, serta rambut sebahu yang bernama Emma.

Fitur-fitur yang tersedia melalui Emma mengusung tema “One Stop Protection and Health Partner”. Di sinilah nasabah dapat memperoleh informasi terkait kepemilikan polis asuransinya seperti informasi premi, status polis, dan data pribadi. Nasabah juga dapat melakukan transaksi finansial dan non finansial yang meliputi pembayaran premi, pemutakhiran data polis, melihat history pengajuan klaim, dan menghubungi customer service melalui live chat.

Ada juga layanan kesehatan yang membantu nasabah memanfaatkan layanan telekonsultasi dengan dokter terpercaya. Dari direktori rumah sakit hingga daftar layanan VIP, semuanya tersedia melalui Emma. Untuk membantu kesehatan mereka, nasabah dapat mengakses artikel kesehatan dan kelas gym virtual dari rumah mereka. Bahkan ada fitur point rewards yang bisa ditukarkan dengan hadiah.

Sebagai upaya untuk melibatkan nasabah dalam perlindungan lingkungan, untuk setiap nasabah yang mengaktifkan Emma mulai 1 April hingga 31 Mei 2022, AXA Mandiri melakukan penanaman bibit pohon mangrove bekerja sama dengan LindungiHutan, sebuah organisasi non-profit untuk hutan dan konservasi lingkungan.

“Kehadiran Emma diharapkan memberikan kemudahan bagi lebih dari 1 juta nasabah entitas AXA di Indonesia. Hal ini mendorong kami untuk lebih kreatif, baik dalam merancang solusi proteksi, maupun dalam menawarkan produk kepada calon nasabah maupun existing customer sesuai dengan kebutuhan yang berkembang,” kata Handojo.

Ekspansi ke seluruh segmen Bank Mandiri

AXA Mandiri sangat percaya bahwa transformasi digital membawa hasil yang baik. AXA Mandiri mencatatkan peningkatan pendapatan premi, total aset, dan pendapatan perusahaan pada 2021. Dalam laporan keuangan asuransi jiwa konvensional AXA Mandiri pada kuartal keempat 2021, mereka mencatat pendapatan premi bersih sebesar $847,9 juta (Rp12,7 triliun)— meningkat dari tahun 2020 sebesar $734,4 juta (Rp11 triliun). Jumlah aset pada kuartal keempat  2021 juga meningkat dari $2,5 miliar (Rp37,56 triliun) pada tahun 2020 menjadi $2,7 miliar (Rp41,08 triliun). Secara keseluruhan, perusahaan mencatat pendapatan $994,8 juta (Rp14,9 triliun) pada kuartal terakhir 2021, dari $810,5 juta (Rp12,14 triliun secara tahunan).

Handojo mengatakan kinerja yang solid pada 2021 sebagian besar disebabkan oleh transformasi digital dan inovasi berkelanjutan selama pandemi. Namun digitalisasi bukan tanpa tantangan.

“Selain infrastruktur yang harus disiapkan, keterampilan karyawan kami dalam membangun dan mengoperasikan layanan digital ini menjadi poin penting yang harus diperhatikan dan ditingkatkan. Kendala yang biasa terjadi pada teknologi digital harus cepat ditangani agar pelayanan kepada nasabah tetap berjalan dengan baik,” kata Handojo.

Fokus ekspansi AXA Mandiri saat ini adalah mengoptimalkan potensi pasar domestik, khususnya ekosistem bank mitra eksklusifnya, Bank Mandiri.

“AXA Mandiri akan terus membangun dan memperkuat infrastruktur yang ada, menawarkan inovasi-inovasi baru, dan memberikan layanan nilai tambah untuk meningkatkan penetrasi ke seluruh segmen Bank Mandiri, antara lain segmen retail, affluent dan high net worth, serta segmen mikro hingga komersial dan korporasi,” kata Handojo.