Masa depan asuransi di Asia: berkelanjutan, digital, dan generasi “Z”

Para pemimpin dan pakar asuransi membagikan hal umum yang diperjuangkan oleh perusahaan asuransi seiring masa depan industri dan untuk siapa industri ini.

Para pemimpin dan pakar asuransi mengatakan transformasi menuju manajemen yang berkelanjutan dan terdigitalisasi akan mendorong masa depan yang terarah di tengah masa-masa sulit.

Kedua entitas kunci ini adalah masa depan yang akan melindungi bisnis dan klien di masa depan, menurut para pelaku industri asuransi di Insurance Asia Forum yang diselenggarakan 24 Mei lalu di Impiana KLCC Kuala Lumpur.

Lebih dari 40 peserta menyaksikan presentasi panel oleh pembicara dari Etiqa Insurance & Takaful, Tune Protect Group Berhad, Zurich Malaysia, dan ZA Tech.

Semuanya menekankan evolusi pasar asuransi Asia menuju kebutuhan generasi mendatang.

Keynote speaker, Ernst & Young (EY) leader Asuransi Asean Brandon Bruce, menyadari keharusan perusahaan asuransi yang harus mereka tindak lanjuti untuk mendorong “perubahan yang bertujuan di waktu yang tidak pasti”.

Industri menghadapi volatilitas yang belum pernah terjadi sebelumnya dari faktor makroekonomi dan geopolitik, namun ada banyak peluang untuk berinovasi dan memberikan nilai yang lebih besar kepada nasabah dan masyarakat, Bruce menekankan.

Bruce menyampaikan tiga komponen yang harus diwaspadai oleh sektor asuransi.

Bruce menyatakan bahwa industri asuransi di seluruh dunia memiliki celah perlindungan yang sangat besar dengan potensi triliunan dolar untuk mendongkrak pertumbuhan pasar.

Komponen kedua yang disebutkan adalah bagaimana “solusi inovatif, kolaborasi, dan keterampilan baru adalah kunci untuk memenuhi kebutuhan nasabah”. Memastikan tertanggung terlindungi dengan baik, bermuara pada seberapa lengkap perusahaan asuransi untuk menjaga stabilitas dan membangun proposisi nilai yang menawan.

Komponen terakhir adalah keberlanjutan. Yang ideal dan selalu diusulkan adalah agar bisnis membuat strategi, kerangka kerja, dan pedoman ESG untuk memetakan jalan mereka menuju pemenuhan kebutuhan alam.

“Industri harus memimpin dalam transisi menuju ekonomi yang lebih hijau,” kata Bruce dari EY.

Memahami tren dan tantangan

Dalam sesi panel yang dimoderatori oleh manajer Bain and Company, Kevin Foong, tiga panelis menyampaikan wawasan mereka tentang tren dan inovasi digital yang mungkin dimiliki oleh masa depan asuransi.

Para pemimpin asuransi menunjukkan poin-poin pembicaraan seperti tantangan peraturan, AI, software coding, dan kemitraan.

Raymond Wong, Chief Technology Officer Zurich Malaysia, mengatakan mayoritas sering takut akan penggunaan AI.

“[AI] seharusnya menjadi alat atau teknologi yang membantu kita dan membantu kita dalam melakukan pekerjaan kita. Dan alih-alih menyenangkan orang, saya pikir kita perlu berbicara tentang AI untuk menangani data yang tidak terstruktur, dan kemudian membuat rekomendasi atau bahkan memberi beberapa pengambilan keputusan. Misalnya, pada klaim, bagaimana sebenarnya kami menilai kerusakan hanya dengan sebuah video,” kata Wong.

Mengenai implikasi teknologi dalam strategi bisnis, Ravi Kittane, Partner EY Consulting Sdn Bhd mengatakan bahwa banyak konsep yang diadaptasi dari kerangka perbankan digital. Namun, "asuransi kesenjangan perlindungan perlindungan paten jauh lebih tinggi daripada di perbankan".

Dalam kasus khusus, perusahaan asuransi mungkin tidak dapat memenuhi tuntutan masa depan sendirian. Menuju keberlanjutan dan bus digital membutuhkan biaya, menurut Prasanta Roy, Group Chief Technology Officer Tune Protect Group Berhad.

“Apa kemampuan in-house yang tidak dimiliki perusahaan? Siapa pun mungkin tidak memiliki kemampuan itu, akan membutuhkan waktu untuk membangunnya, sehingga mereka ingin bermitra. Sekarang, ketika kemitraan itu muncul, maka perusahaan bermain karena banyak insurtech yang berbasis cloud,  dan bukan country hosted,” kata Roy.

Apa yang ada di masa depan asuransi di Asia

Mempertimbangkan upaya global menuju digitalisasi dan keberlanjutan, itu tidak hanya membawa tujuan yang perlu dimodernisasi oleh perusahaan dan institusi tetapi juga untuk generasi mendatang.

“Jika melihat apa yang terjadi di seluruh dunia, maka bisa mengetahui mengapa semua orang ingin menyasar generasi muda dan milenial, itu karena mereka adalah nasabah masa depan. Mereka adalah nasabah yang akan membeli produk di masa depan. Itulah mengapa setiap perusahaan asuransi dan setiap bankir di luar sana dalam layanan keuangan, berbicara tentang Generasi Z dan milenial,”  kata Jubin Mehta, Chief Executive Officer Tune Protect Group Berhad.

Oleh karena itu, perusahaan asuransi dituntut untuk berinovasi produk dan layanan mereka dalam aspek teknologi untuk memenuhi gaya hidup dan kebiasaan di masa yang akan datang.

“Sebagai asuransi, menurut saya asuransi adalah produk dorong, produk sejarah, tidak ada yang bangun di pagi hari dan mengatakan saya ingin membeli asuransi hari ini. Itu tidak akan pernah terjadi dalam hidupku, setidaknya. Jadi cara saya melihat bagaimana asuransi akan berkembang akan lebih tertanam, akan lebih disalurkan ke produk yang berbeda, ”tambah Mehta.

Namun, menghapus saluran tradisional bukanlah bagian dari agenda digitalisasi.

“Kami memang membutuhkan semua saluran untuk menjangkau pelanggan. Jadi saluran tradisional akan tetap ada, dan akan tetap ada untuk produk tertentu di mana pelanggan membutuhkan lebih banyak pendidikan di mana pelanggan membutuhkan lebih banyak panduan dari saluran tersebut,” kata Mehta.

Bagi Mehta, industri asuransi itu kompleks. Oleh karena itu, adalah tujuan perusahaan asuransi untuk menyederhanakan produk-produk ini yang pada gilirannya menjadi lebih mudah untuk dijual.

“Jadi, semakin kita memiliki pikiran terbuka dan semakin kita mencoba dan berubah dengan cara industri mengubah penataan ulang hal-hal yang terjadi di sekitar kita, saya pikir akan lebih mudah bagi kita semua daripada mencoba menemukannya. Jadi itu akan menjadi impedansi ke depan,” kata Mehta.

Transformasi menuju perusahaan asuransi yang berkelanjutan

Ambisi Etiqa dipandu oleh tujuan lingkungan, sosial, dan tata kelola (ESG).

Seperti semua bisnis modern, Etiqa juga berbagi tantangannya saat berjalan di jalur ESG.

“Tentunya akan ada resistensi terhadap perubahan. Kami menghadapinya pada awalnya, terutama dari tim korporat kami. Ada banyak skeptisisme [...]. Tapi ini adalah sebuah perjalanan, kami menjalaninya selangkah demi selangkah. Itulah sebabnya diperlukan kesabaran.” kata Chief Strategy Officer Etiqa Insurance & Takaful Chris Eng.

Dengan demikian, prioritas utamanya sebagai perusahaan asuransi adalah:

Bertujuan untuk menciptakan nilai yang berkelanjutan bagi masyarakat dan lingkungan dengan mengubah pola pikir dan budaya perusahaan, staf, dan masyarakat;

Evaluasi semua aset kami yang dapat diinvestasikan melalui analisis ESG komprehensif yang menggabungkan metode kualitatif dan kuantitatif terintegrasi, yang telah diuji dan dibuktikan secara menyeluruh;

Melakukan analisis ESG yang komprehensif saat mengevaluasi kegiatan investasi kami dan;

Terapkan metodologi yang kuat yang menganalisis klien dan portofolio kami untuk risiko dan dampak ESG dan iklim.

Munculnya asuransi digital

Saat ini, ada enam masalah umum di belahan dunia teknologi asuransi, kata Roy dari Tune Protect.

“Di sinilah dimulai. Saya yakin Anda semua yang bekerja di sektor asuransi telah mengalami [masalah ini]. Tidak semua, tapi ada beberapa,” kata Roy.

Yaitu, tampaknya ada kekurangan kelincahan dalam hal solusi patchwork to point solution, perangkat lunak lama juga tidak siap untuk cloud, ada hambatan budaya, closed stack, personalisasi tidak disertakan, dan inovasi terbatas.

Namun, teknologi adalah solusi umum. Dengan demikian, prinsip-prinsip desain utama yang disebutkan adalah:

API First untuk pelanggan dan mitra;

Buka arsitektur digital yang dapat diskalakan;

Agility dalam penciptaan produk dan layanan baru;

Permainan platform: Buat bersama, dan tarik aliran pendapatan baru;

Siap untuk omnichannel, Siap menyerap saluran apa pun dan;

B2B dan B2B2C yang dimodulasi dan dipisahkan.

Membawa kerangka kerja yang berkelanjutan

Zurich telah menerapkan kerangka kerja 2023-2025 yang komprehensif yang bertujuan untuk mendorong perubahan transformatif dan menciptakan dampak positif bagi planet ini, masyarakat, dan pelanggan.

Inti dari kerangka kerja ini adalah fokus pada tujuan yang saling terkait, termasuk mencapai emisi net-zero dan mempromosikan jejak lingkungan yang positif sambil memastikan ketahanan planet dan masyarakat. Zurich dapat menyusun kerangka kerjanya tentang keberlanjutan dari penilaian materialitas pada  2022.

“Kami telah melakukan seluruhnya, dengan semua pemangku kepentingan yang diperlukan dari setiap fungsi bisnis dan menyusun metrik untuk menyatakan di mana kami harus melihat dan apa risikonya,” kata Teresa Wong, chief risk officer Zurich yang mencakup General Segment dan juga merupakan head of Sustainability Risk.

Kerangka kerja yang akan diimplementasikan berporos pada pencapaian tindakan net-zero atau hasil alam yang positif, menjadi perusahaan global dengan tenaga kerja inklusif yang terampil, dan berkolaborasi dengan pelanggan untuk memastikan transisi sambil mendorong kehidupan yang berkelanjutan, katanya.

Dengan mengakui keterkaitan dari tiga area fokus inti, Zurich bertujuan untuk mengembangkan solusi penjaminan emisi dan klaim yang inovatif yang tidak hanya menguntungkan nasabah tetapi juga berkontribusi pada kesejahteraan manusia dan planet ini.

Mendefinisikan ulang asuransi dengan inovasi teknologi

Masa depan perbankan digital dan bancassurance memiliki potensi besar bagi industri keuangan. Daniel Tan, Head of Commercial untuk Malaysia, ZA Tech mengeksplorasi poin-poin penting dalam menjelaskan langkah selanjutnya.

Poin pertama menekankan pentingnya membangun hubungan kontekstual dengan nasabah berdasarkan kepercayaan, transparansi, dan dukungan.

“Perusahaan harus memanfaatkan beragam titik kontak nasabah dan data yang dikumpulkan di seluruh saluran termasuk nada interaksi manajemen,” kata Tan.

Poin kedua berkisar pada perubahan model operasi untuk memenuhi ekspektasi nasabah yang terus berkembang. Untuk memberikan pengalaman omnichannel, koordinasi yang mulus sangat penting antara bank dan penyedia asuransi. Ini melibatkan adaptasi terhadap preferensi nasabah yang berubah, seperti transisi dari interaksi online ke offline dan sebaliknya.

Dalam membangun konsep omnichannel, poin ketiga berfokus pada pencegahan ketidakpuasan nasabah karena pengalaman yang tidak konsisten di seluruh saluran. Sangat penting untuk mengatur dan memandu nasabah selama interaksi mereka, serta memastikan personalisasi yang mulus.

Poin keempat menyoroti pentingnya mendorong inovasi dalam model bisnis. Misalnya, menyematkan asuransi dalam berbagai titik kontak atau menantang status quo dengan pertanyaan underwriting tambahan dapat menambah nilai pengalaman nasabah.

Dengan merangkul perspektif ini, lembaga keuangan dapat memposisikan diri di garis depan revolusi digital dan melayani nasabah mereka dengan lebih baik dalam lanskap perbankan dan asuransi yang berubah dengan cepat.