Etiqa berbagi bagaimana awal yang kecil dapat menciptakan reputasi di industri asuransi

Fokus pada nasabah, update kemampuan, dan humanisasi penawaran asuransi dapat membuat perbedaan, menurut CEO Etiqa.

Regulasi yang aktif dari Singapura dalam sektor keuangan telah menjadi kunci untuk menjaga industri tetap aman dan kompetitif. Di sisi lain,  Etiqa Insurance Singapore berusaha membedakan dirinya dari pemain besar dengan mengadopsi pendekatan yang  hati-hati terhadap investasi dan pengambilan risiko.

Dalam wawancara dengan Insurance Asia, Chief Executive Officer, Raymond Ong menyatakan bahwa ini adalah janji  Etiqa yang ingin dipegangnya melalui asuransi yang sesuai, disesuaikan dengan nasabah, terdigitalisasi, dan berorientasi pada nasabah.

Etiqa Insurance Singapore adalah kerja sama antara Maybank, grup perbankan terbesar keempat di Asia Tenggara dengan lebih dari 22 juta nasabah global, dan Ageas, grup asuransi internasional terkenal yang melayani 33 juta pelanggan di 16 negara dan memiliki kinerja yang luar biasa selama 190 tahun.

Perusahaan ini secara strategis merangkul digitalisasi dan inovasi sebagai pendorong utama kesuksesan, sembari memasukkan kebutuhan manusia dalam produknya, yang mana itu menjadikannya poin yang menonjol di antara para pemain besar lainnya.

Dari sudut pandang ini, Ong berbicara tentang industri asuransi Singapura dan serangkaian tantangannya, termasuk preferensi nasabah yang berubah, penduduk yang semakin menua, dan kebutuhan adaptasi teknologi serta kepatuhan yang kuat.

Bisakah Anda jelaskan strategi digital Etiqa dan bagaimana hal tersebut membantu Anda tetap unggul di industri asuransi yang terus berubah?

Salah satu contohnya adalah kemitraan kami dengan Singtel. Jika kami melihat ke belakang, Singtel Dash bergabung dengan Etiqa karena kemampuan API kami. Melalui API, kami dapat memungkinkan antarmuka yang mulus antara sistem kami dan nasabah yang memungkinkan pengalaman menjadi lebih lancar.

Investasi berkelanjutan dalam teknologi akan menjadi sesuatu yang dapat membedakan kami dari perusahaan-perusahaan yang lebih tradisional yang entah tidak bisa atau tidak ingin berubah. Jadi, perusahaan yang mungkin terbelenggu oleh saluran agen yang sangat dominan, misalnya, akan terbatas dalam seberapa cepat mereka bisa beralih ke model penjualan digital secara langsung. Meskipun preferensi pasar mungkin berada pada  dokumen dan mereka menginginkan sesuatu secara online, tapi ini dapat memotong perantara lebih banyak lagi. Pemain besar sering kali tidak dapat memenuhi tuntutan nasabah tersebut dalam kehidupan nyata karena perlu memastikan distribusi utama mereka, yang berkontribusi terhadap sebagian besar bisnis.

Etiqa tidak memiliki warisan dari saluran distribusi besar. Seperti yang saya katakan, kami adalah pemain baru, secara efektif di pasar Singapura, kami memiliki sedikit sekali warisan dan kami bersedia mencoba apa pun yang terbaik bagi kami dan pemangku kepentingan.

Apa isu utama dalam industri asuransi yang harus diatasi terlebih dahulu oleh perusahaan asuransi Singapura?

Menurut saya, hal yang umum bagi semua perusahaan asuransi adalah resesi global yang akan segera terjadi yang sedang dibicarakan semua orang. Untuk melewati hal tersebut, saya pikir asuransi perlu mengadopsi pendekatan hati-hati terhadap investasi dan pengambilan risiko, dan inilah yang selalu saya lakukan. Pada dasarnya, kami percaya bahwa jika kami memiliki pandangan jangka panjang, masa depan terlihat cerah bagi kami.

Tantangan lainnya akan berupa manajemen talenta, peningkatan keterampilan yang sesuai dengan masa depan, serta AI. Jadi, dengan seluruh kemajuan teknologi dan harapan nasabah yang berkembang, saya pikir pelatihan dan peningkatan keterampilan bagi karyawan diperlukan. Kami perlu tetap unggul dan orang-orang perlu diajari keterampilan baru untuk mencoba teknologi baru.

Di Singapura, secara khusus, perubahan demografis merupakan tantangan besar bagi perusahaan asuransi. Kami memiliki salah satu, populasi penuaan tercepat di dunia. Jadi, kami perlu mempersiapkan diri untuk demografi yang sangat berbeda yang akan memerlukan solusi asuransi yang berbeda pula. Bersamaan dengan perubahan demografis, generasi muda ingin membeli sesuatu dengan cara yang berbeda.

Jadi mungkin cara tradisional menjual asuransi tidak akan memberi kami respon sebaik yang dulu, di mana agen datang kepada nasabah, dan mereka menjual sesuatu karena persahabatan atau karena mereka bagian dari keluarga.

Jadi, Gen Z dan milenial cenderung ingin melakukan segala sesuatu sendiri. Tetapi seringkali, mereka tidak memiliki petunjuk bagaimana melakukannya. Edukasi kepada masyarakat juga merupakan tantangan besar. Tetapi bersamaan dengan tantangan ini, tentu ada juga peluang. Kami perlu memanfaatkan teknologi baru, cara baru untuk menjangkau orang-orang yang sebelumnya tidak pernah dilakukan di masa lalu. Dan kami perlu memperluas asuransi ke area baru.

Seperti yang Anda lihat, Etiqa mencoba melakukan hal-hal dengan cara yang berbeda. Karena kami tidak memiliki cara tradisional untuk melakukannya, kami tidak memiliki agen besar seperti para pemain besar. Tetapi yang kami miliki adalah pendekatan digital dan API yang menarik bagi mitra dan pelanggan baru. Itu yang sudah kami lakukan dengan baik.

Bagaimana Etiqa menavigasi lingkungan regulasi sambil memastikan kepuasan nasabah dan menjaga keunggulan kompetitif?

Sebagai mantan regulator, saya sendiri melihat kepatuhan adalah bagian besar dari, yang menurut saya wajib menjadi bagian dari DNA dari setiap lembaga keuangan.

Kami menjaga pendekatan nol toleransi dan kepatuhan 100%. Saya pikir nol toleransi berarti bahwa kami bertindak atas setiap pelanggaran yang kami temukan. Yang kami lakukan adalah mengoperasionalkannya dengan memastikan kami terus memiliki kontrol internal yang kuat. Kami juga memiliki proses untuk memastikan dapat mematuhi semua regulasi baru saat mereka muncul.

Kami juga menyematkan dalam produk-produk kami, tailor-fiiting dan berurusan dengan nasabah. Hal ini untuk memastikan kami memberikan sentuhan humanisasi asuransi.

Kami ingin memastikan bahwa semua syarat dan ketentuan dijelaskan dengan jelas dan diperjanjikan secara eksplisit. Karena asuransi adalah tentang menjalin hubungan kontraktual jangka panjang dengan nasabah. Alhasil, penting bagi nasabah untuk mengetahui apa yang mereka masuki. Semua pengecualian, misalnya, semua syarat dan ketentuan sangat jelas.

Terakhir, tetapi tidak kalah pentingnya, kami perlu memastikan bahwa kami terus memantau tingkat kepuasan nasabah melalui semua titik dengan mereka. Kami memiliki berbagai titik sentuh dengan nasabah kami. Baik itu klaim, bisnis baru, atau pertanyaan yang diajukan nasabah (pusat panggilan, WhatsApp, chatbot, dll.). Dalam semua interaksi ini, kami memastikan kami memantau kepuasan nasabah dan terus mengintegrasikan masukan mereka untuk memperbaiki ketika diperlukan. Kami percaya bahwa seiring berjalannya waktu, kami mendapatkan lebih banyak masukan dan kami terus memperbaiki. Suatu hari nanti, pengalaman nasabah kami akan menjadi hal yang membedakan kami dari yang lain.

Sebagai sebuah joint venture, bagaimana Etiqa memanfaatkan kemitraannya dengan Maybank dan Ageas untuk meningkatkan posisi pasar dan penawaran kepada nasabah?

Menjadi bagian dari grup Maybank, yang merupakan nama yang terkemuka di Malaysia dan Singapura, membantu brand kami. Maybank adalah saluran distribusi siap pakai bagi kami. Sebagian besar bisnis kami dilakukan melalui bancassurance Maybank, yang menyediakan tingkat bisnis sehari-hari (BAU) yang kami lakukan. Ini juga memungkinkan kami untuk mencapai basis pelanggan Maybank.

Sementara itu, Ageas memberikan keahlian dan pengetahuan dalam industri asuransi. Mereka juga salah satu perusahaan asuransi tertua di dunia dengan sejarah yang sangat kaya. Kami dapat membawa yang terbaik dengan Ageas secara global ke pasar Singapura dan bereksperimen di mana diperlukan. Ageas, sebagai perusahaan asuransi, sangat mengenal tata kelola dan kontrol yang diperlukan untuk bisnis asuransi yang sukses. Mereka sudah bertahan selama periode yang sangat lama, dan tahu apa yang mereka lakukan. Ini merupakan kombinasi dari kekuatan keuangan, keahlian dalam asuransi, dan sebuah brand.

Sebagai seorang pemimpin asuransi, bisakah Anda berbagi dengan kami pencapaian kunci yang paling Anda banggakan?

Jika Anda melihat kemajuan kami, sejak kami memulai secara efektif pada 2014, untuk dapat mencapai posisi tengah pasar dalam kurun waktu 10 tahun, saya pikir itu merupakan sesuatu yang cukup membanggakan. Kami juga, melalui kecepatan digital kami, berhasil menjalin kemitraan dengan Singtel. Kami dipilih sebagai mitra asuransi jiwa eksklusif mereka di atas pemain pasar yang sudah mapan. Kami bangga dengan kemampuan digital kami dan keluwesan kami dalam mencapai banyak hal.

Kami akan terus membangun keahlian kami dalam proses warisan, yang sebenarnya merupakan faktor perbedaan utama kami.

Selain itu, Etiqa Insurance Singapore adalah satu-satunya perusahaan asuransi lain yang dimiliki oleh bank. Jadi, kami memiliki saluran distribusi bank ready-made. Kami memiliki sumber bisnis tipe "business as usual" dan tipe ekosistem transformasional yang akan mendorong fase pertumbuhan kami selanjutnya.