Pearlyn Phau percaya Singapura bisa menjadi bos akan keuangan mereka sendiri

CEO grup Singlife itu membicarakan pasar asuransi yang kompleks di Singapura serta tantangannya di era digital.

Singapura sedang berjuang dengan masalah penuaan yang cepat, karena sekitar satu dari setiap lima warga Singapura saat ini adalah warga lanjut usia berusia 65 tahun ke atas. Perusahaan asuransi lokal, Singlife, memasukkan segmen penting ini dari populasi saat mereka menciptakan produk. Pada 2030, persentase ini diproyeksikan akan meningkat menjadi hampir satu dari setiap empat warga negara, sehingga mengklasifikasikan Singapura sebagai masyarakat "super-aged".

Alhasil. Singapura telah menempatkan penekanan yang signifikan pada perawatan komunitas dan masyarakat lanjut usia, menjadikannya sebagai prioritas utama dalam kerangka agenda kesehatan dan asuransi

CEO Grup Singlife, Pearlyn Phau, menyampaikan kekhawatiran ini selama wawancara eksklusif dengan Insurance Asia. CEO grup juga menunjukkan ketekunan dirinya sebagai pemimpin layanan keuangan yang berpengalaman dalam menavigasi lingkungan yang kompleks di Singapura 

Bagaimana kerangka regulasi dan kebijakan di Singapura mempengaruhi sektor asuransi, dan langkah apa yang telah diambil untuk melindungi konsumen serta menjaga stabilitas industri?

Kami memiliki interaksi yang sangat sering dengan regulator. Terus terang, kami   berpendapat regulator sudah sangat adil dan tegas... dengan kepentingan konsumen dan pasar pada saat bersamaan. Industri asuransi diatur dengan ketat sebagaimana mestinya, karena kepercayaan konsumen dan keseluruhan sistem keuangan akan terpengaruh jika terjadi sesuatu pada perusahaan asuransi, atau yang diasuransikan. Kami, pada dasarnya, merupakan industri jangka panjang di sini, bukan hanya untuk beberapa tahun, tetapi sepanjang masa hidup.

Kebijakan masa hidup kami bukanlah hanya beberapa tahun, kami berbicara tentang 25 hingga 40 tahun. Saya pikir keberlanjutan bisnis merupakan concern utama bagi pemegang polis, tetapi juga bagi regulator. Regulator selalu mendorong industri untuk berinovasi. Sebagai contoh, mulai 2 Januari tahun depan, pemegang polis asuransi  dapat menominasikan penerima manfaat secara online. Saya pikir masih ada banyak inovasi dan efisiensi yang dapat diimplementasikan dalam industri ini, dalam proses bagaimana kita berinteraksi dengan nasabah, dalam hal perjalanan mereka. Dan sangat memuaskan untuk mengetahui bahwa regulator juga sangat mendukung hal ini dan mereka selalu mencari cara untuk berkolaborasi dengan perusahaan asuransi  mengenai gagasan baru,serta tentang bagaimana dapat membuat seluruh industri lebih ramah nasabah.

Saya ingin memberikan apresiasi khusus kepada [Otoritas Moneter Singapura] atas pendekatan digitalnya, yang memberikan fleksibilitas dan kenyamanan lebih besar kepada nasabah kami sambil juga memastikan bahwa langkah-langkah kuat tetap ada untuk memprioritaskan perlindungan mereka.

Dengan keahlian Anda dalam berbagai aspek perbankan, bagaimana Anda menjadikan Singlife sebagai perusahaan asuransi yang lebih inovatif dan fleksibel?

Apakah berasal dari industri perbankan atau industri asuransi, pada akhirnya, kita semua berada dalam industri pelayanan. Ini semua bergantung pada pemahaman kita terhadap nasabah dan mengetahui apa yang akan membuat mereka tetap tinggal dan apa yang mereka butuhkan, bahkan jika mereka tidak tahu apa yang mereka butuhkan saat ini. Saya pikir kita harus selalu mengikuti perkembangan teknologi. Kita harus berinovasi pada produk-produk, menggunakan sistem terbaru atau sistem yang baru untuk memenuhi kebutuhan nasabah.

Dalam hal mindset, kita harus fleksibel dan terus menerapkan teknologi dan inovasi.

Untuk memberikan dampak yang paling signifikan pada konsumen dalam perjalanan kesejahteraan keuangan mereka, di Singlife, kita harus terus mencari cara dalam menawarkan rangkaian produk yang lebih kuat untuk memenuhi kebutuhan mereka di setiap tahap kehidupan yang berbeda; dan untuk menyediakan solusi bundling yang terintegrasi antara asuransi dengan investas. Kami selalu mengatakan bahwa kami tidak percaya bahwa perlindungan dan kompensasi asuransi mereka harus menjadi percakapan terpisah untuk penciptaan kekayaan, atau akumulasi kekayaan. Integrasi itu penting bagi kami.

Kami juga sangat percaya dalam bidang kesehatan, terutama dalam masyarakat lanjut usia dengan lingkungan yang inflasi terus meningkat. Kami juga sedang mencari cara untuk memimpin model kemitraan kesehatan inovatif yang memungkinkan integrasi yang lebih kuat dan optimalisasi biaya antara perusahaan asuransi dengan ekosistem kesehatan.

Bagian besar dari jaringan distribusi kami adalah melalui penasihat keuangan. Kami harus terus memperbaharui platform penyuluhan keuangan kami, baik secara digital maupun tatap muka, untuk menawarkan produk yang berbeda dan telah dikurasi.

Dan yang terakhir tetapi tidak kalah pentingnya, adalah bagaimana kita berkomunikasi dengan nasabah. Dalam hal informasi produk, kami telah melakukan banyak pekerjaan dan akan terus berupaya untuk menyederhanakannya. Dengan inisiatif asuransi visual, kami mencoba untuk mengurangi jargon, dan menjelaskan hal-hal dalam bahasa Inggris yang sederhana untuk memastikan pengalaman nasabah kami tidak berbelit-belit.

Mengingat latar belakang perbankan digital Anda, bagaimana Anda akan menyatukan teknologi ke dalam penawaran asuransi Singlife demi meningkatkan pengalaman nasabah dan menyederhanakan proses internal?

Saya percaya penting untuk selalu sejalan dengan kebutuhan nasabah di masa depan. Dengan memperkuat kemampuan omni-channel dan fokus pada penawaran digital dan mobile.

Untuk Singlife, itu berarti memberdayakan nasabah dan penasihat keuangan kami secara digital seperti contohnya aplikasi Singlife, perbaikan situs web, perubahan brand Navigator menjadi GROW, dan memungkinkan analisa serta proses dan layanan yang terdigitalisasi.

Saya berencana  terus memastikan Singlife tetap berorientasi pada nasabah dan sangat fokus memenuhi kebutuhan keuangan nasabah dengan memberikan mereka kontrol atas produk dan layanan generasi mendatang serta penawaran yang didorong oleh pengetahuan.

Beberapa contoh dari yang telah kami lakukan adalah melalui kemitraan. Salah satunya adalah kemitraan kami dengan Citibank dan Black Rock. Kami menyediakan nasabahn dengan kemampuan manajemen portofolio lengkap untuk meningkatkan efisiensi, mengotomatiskan kontrol, dan memungkinkan pengalaman yang mulus dari belakang hingga depan. Alhasil, nasabah mendapatkan pengalaman investasi yang lebih baik sepanjang perjalanan investasi mereka.

Ini adalah beberapa hal yang telah kami lakukan. Kami juga terus mencari cara untuk meningkatkan infrastruktur teknologi kami sehingga kami dapat menjadi lebih responsif ketika berbicara tentang pengembangan produk. Kami bekerja dengan Amazon Web Services untuk memigrasikan seluruh infrastruktur teknologi informasi kami ke cloud. Ini adalah beberapa perbaikan di belakang layar yang akan memberikan dampak besar pada pengalaman nasabah ke depan.

Dengan melihat ke depan, apa  tujuan dan visi Singlife, dan bagaimana perusahaan berencana untuk memenuhi kebutuhan nasabah yang terus berkembang dan harapan dari industri di Singapura?

Di Singlife, visi kami menjadi perusahaan layanan keuangan yang didukung oleh teknologi yang berkomitmen menyediakan cara yang lebih baik bagi orang-orang dan komunitas kami di Asia. Kami ingin memberikan cara yang lebih baik demi memperoleh financial freedom dengan memberdayakan nasabah kami mengendalikan kesejahteraan keuangan mereka di setiap tahap kehidupan.

Untuk mengatasi kebutuhan yang terus berkembang dari nasabah kami dalam jangka panjang, kami sangat fokus pada lima area kunci yang kami yakini akan memiliki dampak besar: pentingnya menempatkan nasabah kami sebagai prioritas, berinovasi untuk yang lebih baik, memanfaatkan teknologi, mempersiapkan orang-orang kami untuk masa depan, dan beroperasi secara berkelanjutan untuk menciptakan nilai jangka panjang.

Terakhir, bisakah Anda berbagi pengalaman sebagai pemimpin di Singlife dan sebagai seorang profesional berpengalaman yang telah lama berada di industri asuransi?

Karier saya meliputi peran di consumer banking dan wealth management hingga perbankan swasta dan digital di Singapura dan Hong Kong.

Sejak saya diangkat sebagai Group Chief Executive Officer dan Executive Director Singapore Life Holdings Pte. Ltd. dan Singapore Life Ltd. pada Agustus 2021, tujuan saya adalah membangun jenis perusahaan asuransi baru pasca penggabungan Singlife dan Aviva — sebuah perusahaan dengan jangkauan dan skala dari brand yang telah mapan dan sangat dipercaya, tetapi dengan kegesitan dan inovasi dari sebuah perusahaan rintisan yang lebih muda dan gesit.

Saya sangat antusias dengan kesempatan memberikan dampak dan membentuk perkembangan bisnis yang sangat terhubung dengan kehidupan banyak warga Singapura. Saya juga merasa terhormat memimpin tim yang dinamis dan sangat bersemangat tentang membayangkan ulang industri asuransi. Komitmen Singlife terhadap inovasi dan orientasi pada nasabah telah memungkinkan saya untuk membina lingkungan di mana kreativitas berkembang dan gagasan-gagasan baru diterima dengan baik.

Selama masa kepemimpinan saya di Singlife, saya berkomitmen untuk memupuk budaya kolaborasi, transparansi, dan pembelajaran berkelanjutan. Saya percaya kesuksesan suatu perusahaan terletak pada orang-orangnya, dan saya serta rekan-rekan saya telah bekerja tanpa lelah untuk membangun tim yang beragam yang bersatu dalam sebuah visi bersama. Dengan membina bakat dan memberdayakan rekan-rekan di Singlife, kami berhasil mendorong inovasi, meluncurkan produk-revolusioner, dan memperkuat kehadiran kami di pasar. Saya menghadirkan pemimpin dari berbagai bidang seperti customer journey, pemasaran, teknologi, dan fintech, yang memiliki beragam keterampilan yang diperlukan untuk kami menjalankan strategi kami ke depan dalam membangun perusahaan dan brand baru.

Industri asuransi, khususnya, sedang mengalami transformasi yang cepat, dan peran saya sebagai CEO grup adalah untuk membimbing Singlife melalui perjalanan transformasional ini. Saya belajar bahwa adaptabilitas adalah kunci di lanskap yang selalu berubah ini. Dengan merangkul perubahan dan tetap gesit, kami berhasil memanfaatkan teknologi untuk menyederhanakan proses, meningkatkan pengalaman nasabah, dan pada akhirnya, menempatkan Singlife sebagai pemimpin industri yang visioner.