Perusahaan asuransi Hong Kong memasuki permainan digital dengan menempa rekan fintech dan insurtech nya

Tantangannya sekarang adalah tentang integrasi penuh teknologi dengan pengalaman asuransi pelanggan.

Ketika Manulife meluncurkan klaimimple.hk pada bulan Januari, akhirnya mereka meninggalkan sistem kompleks lama nya selama puluhan tahun yang berisi klaim kertas dan kunjungan cabang secara fisik. Lebih dari itu, dia juga meluncurkan program yang melacak kebugaran klien dan memberi mereka diskon besar dan promo. Asuransi di Hong Kong akhirnya belajar menangani fundamental digital mereka dengan benar, dengan beberapa insurtech terbaik di kota yang membuat mereka tetap dekat.

Awal tahun ini, perusahaan asuransi seperti MetLife, AIA, Allianz, dan Zurich mengumumkan beberapa rencana insurtech mereka setelah Otoritas Asuransi Hong Kong meluncurkan sandbox atau perlindungan tambahan bagi perusahaan asuransi untuk bermitra secara fleksibel dengan para praktisi teknologi. Guy Mills, Chief Executive Officer Manulife Hong Kong, mengatakan bahwa dengan insurtech, beberapa produk seperti asuransi kesehatan serta reksa dana sebenarnya dapat dijual secara online.

Dia mengklaim bahwa kesadaran konsumen Hong Kong semakin meningkat terhadap kesehatan dan permintaan yang kuat untuk asuransi kesehatan dan produk penyakit kritis, sebagai akibat dari inflasi medis yang signifikan, kemajuan dalam teknologi medis, dan pasar kesehatan yang kurang terlayani. Kesempatan ini memberikan perusahaan asuransi ‘lampu hijau’ untuk menyediakan asuransi kesehatan canggih bagi seluruh populasi. Selain itu, dengan adanya populasi yang menua dengan cepat dan kesenjangan pendapatan pensiun yang signifikan, Hong Kong adalah sumber bagi pelanggan yang ingin meningkatkan kualitas hidup mereka selama masa pensiun, yang memberikan peluang pertumbuhan besar bagi perusahaan asuransi.

Digitalisasi

Di seluruh dunia, industri asuransi telah menjadi salah satu yang tertinggal dalam hal digitalisasi. Sistem lama yang kompleks, budaya perusahaan, dan berbagai toleransi terhadap risiko telah mempersulit inovator untuk mengintegrasikan teknologi dan data baru ke dalam strategi bisnis yang ada. Lee Wood, Chief Executive Officer MetLife Hong Kong mengatakan bahwa prioritas utama untuk mengatasi tantangan ini adalah mendorong staf dan agen untuk beradaptasi, melakukan modernisasi, dan mendukung inovasi insurtech.

Meskipun menjadi pendatang baru, industri asuransi akhirnya memahami kebutuhan untuk berkembang dengan teknologi yang berubah secara signifikan. Konsumen dari semua sektor lainnya telah membenamkan diri dalam ruang digital, dan jika perusahaan asuransi ingin menangkap pasar digital yang besar ini, mereka harus ikut serta.

“Industri asuransi makin memanfaatkan teknologi yang terhubung untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan. Alat dan platform baru mendorong keterlibatan yang lebih dalam dan meningkatkan efisiensi. Misalnya, menghubungkan rencana asuransi dengan alat digital atau aplikasi kesehatan untuk mendorong manajemen kesehatan mandiri yang lebih baik,” tambah Wood.

Mark Christal, Head of Region Northeast Asia, sekaligus Chief Executive Officer Old Mutual International, Hong Kong, mengatakan bahwa digitalisasi telah membantu menyederhanakan proses dan memberi pelanggan akses yang lebih besar ke keuangan mereka di tengah meningkatnya harapan mereka. Dia menambahkan bahwa ini telah menjadi bagian penting dari proposisi nilai yang ditawarkan oleh perusahaan asuransi dan penasihat keuangan kepada pelanggan mereka, menghadirkan peluang yang lebih besar bagi mereka untuk mengembangkan hubungan yang lebih dalam dan lebih lama dengan pelanggan.

Christal mengatakan bahwa digitalisasi untuk asuransi tidak hanya berarti robo- services, tetapi juga perencanaan keuangan yang kompleks untuk demografi pelanggan yang berkembang. Menurutnya, perusahaan asuransi melihat lebih banyak individu yang sangat mobile dengan aset yang berbeda di seluruh negara dan memerlukan saran profesional tentang kekayaan holistik, pajak, dan perencanaan warisan.

Sisi sebaliknya

Tetapi sementara digitalisasi menawarkan beberapa peluang, hal itu juga menimbulkan tantangan baru bagi perusahaan asuransi. Menurut Wood, lebih dari lima tahun yang lalu, industri ini berfokus hanya pada memindahkan keterlibatan offline menjadi online. Saat ini, tantangan ada pada integrasi penuh teknologi dengan pengalaman asuransi untuk terlibat secara mendalam dengan pelanggan dan menyediakan apa yang mereka butuhkan. Dia mengatakan bahwa perusahaan asuransi tidak hanya memberi konsumen satu saluran lagi untuk membeli asuransi, tetapi memberikan pengalaman baru yang tidak tersedia bagi mereka sebelumnya.

Mills menambahkan bahwa pertumbuhan insurtech akan memiliki dampak jangka panjang pada lanskap asuransi. Perusahaan asuransi harus memiliki cara berkolaborasi secara produktif dan strategis dengan perusahaan insurtech, jangan sampai mereka tertinggal lagi dalam permainan digital. Tantangan yang ditimbulkan oleh insurtech telah mendorong makin banyak perusahaan asuransi di kota untuk memanfaatkan teknologi, data, dan analitik baru dan untuk terlibat dengan pelanggan secara digital.

“Tantangan utama bagi sektor ini secara keseluruhan adalah untuk terus memenuhi harapan pelanggan sembari mematuhi tantangan dari peraturan yang telah diajukan. Inilah sebabnya mengapa transformasi digital dalam industri keuangan, secara relatif, kurang maju daripada sektor lain. Karena itu, kami percaya memanfaatkan teknologi untuk melibatkan pelanggan sangat penting untuk keberhasilan sektor ini pada masa depan,” kata Christal.

Selain itu, peningkatan peraturan di seluruh dunia telah membuat perencanaan kekayaan lebih kompleks. Christal mengatakan bahwa saran keuangan independen menjadi lebih penting dari sebelumnya dalam memberikan hasil pelanggan yang lebih baik.

Jangan kalahkan mereka, bergabunglah dengan mereka

Untuk memainkan permainan digital dengan baik, perusahaan asuransi di Hong Kong telah belajar membuat rekanan insurtech mereka dalam menghasilkan solusi asuransi yang dipersonalisasi dan dapat diakses. Misalnya, Manulife meluncurkan program ManulifeMOVE di Hong Kong, salah satu yang pertama untuk mengintegrasikan program pelacakan kesehatan yang inovatif dengan solusi asuransi yang memberikan penghargaan kepada pelanggan yang mempertahankan gaya hidup aktif dengan potongan premi. Pada Januari 2018, Manulife meluncurkan klaimimple.hk, solusi e-klaim yang memungkinkan pelanggan membuat klaim asuransi kesehatan online kapan saja, di mana saja melalui perangkat seluler atau PC mereka dalam waktu kurang dari satu menit.

Sementara itu, Old Mutual International meluncurkan Wealth Interactive, sebuah platform online untuk melacak kinerja investasi di mana pun konsumen berada, kapan pun mereka membutuhkannya. Christal mengatakan bahwa itu bukan hanya platform servis online, tetapi juga saluran bagi distributor untuk memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan mereka.

“Di samping akses pelanggan yang lebih besar, ini memungkinkan para penasihat keuangan untuk memanfaatkan teknologi dan alat untuk mengelola portofolio pelanggan sambil tetap dekat dengan mereka. Wealth Interactive juga menyediakan data untuk mendukung segmentasi klien, sehingga penasihat keuangan dapat memastikan pendekatan yang konsisten dan terstruktur untuk melayani klien,” tambah Christal.

Dalam hal pendidikan asuransi, MetLife Discovery milik MetLife Hong Kong memungkinkan akses cepat dan mudah ke informasi tentang asuransi Wood dan ketentuan spesifik pertanggungan asuransi yang dipertimbangkan oleh demografis tertentu. Dengan informasi termasuk uang yang harus dikeluarkan konsumen dan indikator harga umum untuk biaya pertanggungan semacam itu.

Asuransi masa depan

Wood mengatakan bahwa ada empat perubahan yang kemungkinan akan semakin mengubah pasar asuransi pada masa depan: transformasi digital, pentingnya penasihat keuangan yang tepercaya, peningkatan kesadaran kesehatan, dan transparansi serta kepercayaan. Menurutnya, asuransi akan sangat berbeda pada masa depan, dan analisis data akan merevolusi cara perusahaan asuransi memenuhi kebutuhan pelanggan yang berubah. Dia menambahkan bahwa kemampuan untuk memanfaatkan Big Data dan informasi mendalam telah secara radikal mengubah dinamika bagaimana seseorang menjadi "penasihat tepercaya".

“Persyaratan regulasi dan permintaan konsumen untuk transparansi yang lebih tinggi akan terus membentuk layanan yang ditawarkan sektor ini. Lanskap untuk memberikan saran secara internasional sedang berubah dan karena makin banyak penasihat bergerak menuju model pengisian yang jelas, transparan, dan berpusat pada pelanggan, kebutuhan penasihat untuk menunjukkan nilai tambah menjadi makin penting. Penasihat keuangan dapat memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan keterlibatan dan pemahaman pelanggan, dan untuk berbagi informasi secara efisien dan efektif,” tambah Christal.

Pada akhirnya, orientasi terhadap pelanggan (customers centric) adalah kuncinya. Mills mengatakan bahwa permintaan untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik akan terus mendorong perubahan teknologi dalam beberapa tahun mendatang, dengan segala macam informasi yang tersedia di ujung jari mereka.