Cara perusahaan asuransi digital Blue merevolusi industri asuransi Hong Kong yang stagnan

Bagi CEO Charles Hung, salah satu cara untuk melepaskan diri dari kesalahpahaman terkait asuransi adalah melalui gamification.

Hong Kong mungkin merupakan salah satu pusat keuangan yang berharga di Asia, namun penetrasi layanan digital di beberapa sektor keuangan tetap rendah. Sektor asuransi salah satunya. Meskipun dipandang sebagai pasar yang matang, penetrasi digital di sektor ini kurang dari 2%.

Industri asuransi Hong Kong seperti ‘puncak gunung es’. Selain itu juga memiliki permasalahan dari sisi kompleksitas produk, bahasa, dan pengalaman. Lebih lagi dalam banyak kasus terdapat kepuasan pelanggan yang buruk.

"Sangat sering dalam hal produk, Anda melihat begitu banyak inovasi produk baru, tetapi konsumen tidak benar-benar memiliki akses ke semua pilihan," kata Charles Hung, CEO Blue, sebuah perusahaan asuransi jiwa digital pertama di Hong Kong kepada Insurance Asia dalam sebuah wawancara eksklusif.

“Secara umum, adopsi digital di Hong Kong terpantau rendah, tidak hanya untuk industri asuransi, tetapi bahkan untuk layanan online lainnya seperti belanja online dan penggunaan dompet digital. Disini relatif rendah dibandingkan dengan lokasi lain, dan mungkin dibandingkan dengan industri lain, juga,” tambah Hung.

Hung sebagai orang yang ahli dalam bidang tersebut mengenali titik-titik kesulitan ini. Sebelum menjadi kepala eksekutif perusahaan asuransi digital, Hung menghabiskan 30 tahun bekerja di berbagai peran senior di industri keuangan yang berbeda, menduduki peran CIO, CSO, dan CEO di industri perbankan, asuransi, dan manajemen aset. Dia juga bekerja di sejumlah besar pasar, tidak hanya di Hong Kong, tetapi juga di AS, Jepang, dan Cina. Latar belakangnya telah memberinya pengetahuan luas tentang masalah-masalah yang dihadapi sektor asuransi sekaligus mempersiapkannya untuk tugas penting yaitu memimpin sebuah perusahaan yang akan merevolusi industri asuransi.

Blue berusaha dengan sekuat tenaga, membalikkan kesalahpahaman tentang asuransi, menyediakan produk yang sederhana, fleksibel, dan berbasis pada teknologi untuk melayani pelanggan mereka. 

Insurance Asia berbincang dengan Hung untuk mempelajari lebih lanjut tentang perusahaan asuransi digital pertama Hong Kong, serta rencana mereka untuk merevolusi industri asuransi Hong Kong.

Sebagai perusahaan asuransi digital pertama Hong Kong, bagaimana Blue memanfaatkan teknologi untuk menciptakan costumer journey yang baik?

Teknologi benar-benar merupakan kekuatan pendorong seluruh model bisnis kami. Kami memanfaatkan banyak teknologi, ABCD. Pertama dalam "A," artificial intelligence (AI). Kami menggunakan banyak AI dalam perjalanan yang kami berikan kepada pelanggan kami. Contohnya, Anda dapat menerapkan teknologi pengenalan wajah untuk membantu dalam identifikasi yang akan sangat meningkatkan pengalaman pelanggan.

Kami juga merupakan perusahaan asuransi pertama di Hong Kong yang mengadopsi teknologi cloud dari Tencent. Ini adalah bagian yang sangat penting dari infrastruktur inti kami dalam hal menangani peningkatan kapasitas, kinerja, dan kecepatan. Kami memiliki infrastruktur cloud yang sangat baik untuk membantu kami mendukung pelanggan kami. Secara khusus, ini membantu kami yang ada di Blue untuk menangani masalah skalabilitas dan tantangan lainnya, karena kami memiliki infrastruktur yang sangat baik. 

Kemudian untuk C dan D, itu adalah cloud dan data analytics. Kami menggunakan banyak data untuk menganalisis kebutuhan pasar dan kebutuhan pelanggan. Dalam persoalan data pelanggan, kami menggunakan banyak hal untuk meningkatkan proses penjaminan dan pengalaman pengguna kami.

Blue adalah perusahaan patungan antara Hillhouse dan Tencent. Apa yang mengilhami kedua perusahaan ini untuk bekerja sama dan meluncurkan perusahaan asuransi digital di Hong Kong?

Saya akan mengatakan bahwa sebenarnya ada dua bagian untuk itu: pertama, ini tentang poin krusial pasar dan juga tentang tingkat penetrasi yang rendah. Industri asuransi telah tertinggal dalam industri keuangan dari sisi penetrasi digital. Secara keseluruhan, pasar memiliki penetrasi kurang dari 2% dari perspektif digital — jauh, jauh di belakang sektor lain dalam industri keuangan. 

Pemegang saham kami memiliki kemampuan untuk menampung kemampuan investasi yang fantastis dan sangat kuat. Tencent tentu saja sangat kuat dalam hal teknologi dan juga di bidang internet. Kombinasi kedua faktor ini memberi kita kemampuan yang kuat untuk memenuhi kebutuhan pasar. 

Pemegang saham kami memang melihat peluang pasar dan ditambah dengan kemampuan mereka, saya pikir ada peluang besar yang bisa kita gapai. Saya akan mengatakan, itulah kekuatan pendukungnya yang mana menginspirasi pemegang saham kami untuk berinvestasi di bidang asuransi khusus ini dan mendisrupsi pasar.

Apa saja pengalaman dan tantangan yang dihadapi Blue ketika pertama kali memulai debutnya di Hong Kong — dan bagaimana Anda dan perusahaan mengatasi tantangan ini? Pelajaran utama apa yang didapat?

Ini adalah pertanyaan yang sangat bagus. Menjawab tantangan pasar adalah sesuatu yang sangat menantang. 

Ada tantangan tambahan juga. Misalnya, persepsi pelanggan tentang asuransi secara umum. Secara umum, orang takut akan asuransi dan berpikir itu sangat rumit: beberapa produk disodorkan kepada mereka, harus menghadirkan agen, dengan harga selangit. Ada banyak persepsi negatif tentang industri ini, dan itu adalah sesuatu yang sangat sulit untuk diubah.

Membangun tingkat kepercayaan dan kredibilitas adalah tantangan terbesar. Asuransi berkaitan kepercayaan, dan membangun kepercayaan. Terkadang butuh pengalaman juga. Maksud saya adalah hal tersebut merupakan tantangan utama yang saya lihat sebagai pemain digital pertama Hong Kong yang mencoba mendisrupsi pasar.

Jadi bagaimana kita benar-benar mengatasinya? Pertama, ketika kita mempertimbangkan poin-poin krusial pasar, apa yang perlu kita lakukan di Blue, yang pada kenyataannya merupakan visi kita untuk memberikan solusi sederhana, fleksibel, dan berharga bagi konsumen kita. Kami memberdayakan konsumen kami untuk bertanggung jawab atas kebutuhan asuransi mereka sendiri. 

Apa yang kami lakukan adalah fokus pada tiga bidang berbeda. Hal pertama yang kami lakukan adalah fokus pada inovasi produk.

Di sisi produk, ada produk tradisional dengan proses penjaminan yang sangat rumit. Kadang-kadang Anda hanya ingin membeli produk [asuransi], tetapi proses penjaminan terlalu sulit dan bahkan kadang-kadang justru membuat orang-orang pada akhirnya enggan untuk membeli. Jadi pada catatan itu, kami telah merancang produk yang sangat sederhana, menggunakan bahasa yang sangat sederhana dan istilah sederhana yang mudah dipahami, tanpa manfaat berlebihan, yang tidak benar-benar butuhkan konsumen. Jadi itulah salah satu bidang yang kami fokuskan: inovasi produk dengan menyediakan produk yang sederhana dan fleksibel.

Saya mungkin belum menyoroti masalah fleksibilitas. Itu satu titik krusial yang telah kami tangani. Produk kami, sebagian besar, sangat fleksibel. Anda dapat menyesuaikan masa pakai polis Anda, Anda dapat menyesuaikan jumlahnya, kapan saja selama jangka waktu yang ada. Kami menyadari bahwa, kadang-kadang, Anda mungkin memiliki perubahan dalam hidup Anda yang juga mengubah kebutuhan asuransi Anda. 

Yang kedua adalah inovasi pemasaran. Kami tidak memiliki cabang fisik atau agensi, jadi bagaimana kami benar-benar berinteraksi dengan konsumen kami? Kami menggunakan pemasaran digital, dan kami menggunakan banyak data. 

Ketika Anda memikirkannya, asuransi tradisional tidak banyak terlibat dengan pelanggan. Ketika mereka terlibat, itu hanya ketika Anda mungkin ingin membeli sesuatu. Ketika mereka menjangkau Anda, mereka tentunya ingin menjual sesuatu kepada Anda.

Di Blue, kami menggunakan banyak gamification; kami ingin melibatkan pelanggan kami melalui game. Kami juga menghasilkan banyak video pendidikan. Kami mencoba mendidik konsumen tentang pentingnya asuransi. Juga, melalui cara itu, kami meningkatkan kesadaran mereka. Terkadang, kami bermitra dengan Key Opinion Leader (KOL) melalui berbagai platform media sosial untuk benar-benar meningkatkan atau meningkatkan jangkauan kami kepada pelanggan kami.

Terakhir, fokus kami adalah pada pengalaman pelanggan. Anda benar-benar harus membuat pelanggan merasa bahwa pengalaman yang diberikan melalui alat digital bisa sama baiknya dengan ketika ada seseorang di sebelah Anda atau bahkan lebih baik daripada ketika ada agen di sebelah Anda. Jadi keseluruhan pengalaman pengguna, keseluruhan perjalanannya dari sudut pandang mereka melihat merek kami, interaksinya harus luar biasa, harus user friendly, harus lugas, harus sangat sederhana, harus sangat peduli.

Dari segi demografis, kelompok umur atau generasi mana yang merupakan bagian terbesar dari basis pelanggan Anda? Apa yang diharapkan kelompok usia ini?

Sejauh ini, basis pelanggan inti kami berkisar antara 25 hingga 45 tahun. Prosentasenya mungkin mencapai lebih dari 55% pada keseluruhan pelanggan kami. Kami juga memiliki kelompok umur lain, tetapi 25 hingga 45 telah menjadi segmen inti kami. Segmen usia 25 hingga 35 akan membeli produk yang sedikit ringan dari sisi premi, sementara kelompok usia 35 hingga 45 lebih dewasa, yang lebih mampu secara finansial, akan membeli lebih banyak produk kelas atas dan lebih banyak produk premium. Itu sesuai dengan harapan kita. Ini adalah tentang  bagaimana kami terlibat untuk benar-benar memenuhi kebutuhan pelanggan kami. 

Jika Anda kembali ke apa yang saya katakan tadi, kami mempertimbangkan kemampuan dan nilai harga untuk pelanggan kami. Itulah tema, prinsip, dan visi menyeluruh dalam apa yang kita lakukan. Ketika kami berkembang, kami bereaksi terhadap pasar juga. Saya sering berpikir, setiap kali kami membuat produk, kami selalu mengajukan pertanyaan ini, “Apakah produk ini menjawab tantangan pasar? Apakah produk ini memenuhi kebutuhan pelanggan dengan benar?” Jika tidak, kita seharusnya tidak meluncurkan. 

Blue baru-baru ini meluncurkan aplikasi seluler "Blue WeMedi" bersama dengan paket top-up baru, WeMedi Top Up. Bagaimana peluncuran aplikasi menyempurnakan perjalanan asuransi dan kesehatan pelanggan Anda?

Aplikasi WeMedi dirancang khusus untuk membantu pelanggan kami mengelola pelayanan rawat jalan mereka dari ponsel mereka kapan saja. Saya bisa mengatakan bahwa aplikasi baru ini benar-benar menyoroti komitmen kami untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang fantastis. Bahkan mungkin solusi asuransi yang berpusat pada pelanggan dengan memberikan kenyamanan yang lebih besar dan menyediakan fitur yang sangat fleksibel.

Saya akan memberikan uraian tentang beberapa fitur aplikasi ini. Aplikasi rawat jalan WeMedi transparan dalam hal-hal detail yang tersedia untuk konsumen. Anda tidak perlu membalik booklet polis Anda lagi, semua ada di aplikasi seluler Anda. WeMedi akan selalu bersama Anda kapan pun. Misalnya, ketika Anda pergi ke dokter, Anda ingin mencari tahu apa yang ditanggung dan apa yang tidak oleh asuransi Anda. Di sini, Anda dapat membacanya di aplikasi. Ada juga fungsi pencarian, di mana Anda dapat mencari dokter jaringan terdekat. Terkadang Anda mungkin mengalami keadaan darurat, dan Anda dapat merencanakan kapan dan di mana harus mengunjungi dokter. Aplikasi seluler ini juga memberi Anda kartu e-medis, jadi Anda tidak harus membawa kartu itu sepanjang waktu. Saya pribadi selalu lupa membawa kartu medis saya, jadi ini merupaka sesuatu yang nyaman. Tentu juga mengurangi ukuran dompet Anda. 

Saya juga menyebutkan kurangnya keterlibatan, kurangnya informasi. Kami ingin memanfaatkan aplikasi ini untuk berkomunikasi dengan pelanggan kami. Melalui aplikasi ini, kami akan memberikan pembaruan terbaru dan juga penawaran khusus yang kami miliki.

Apa saja tren yang Anda amati pada industri asuransi di Hong Kong? Bagaimana ini memengaruhi ruang asuransi digital? 

Dengan situasi COVID, orang menjadi semakin sadar akan kesehatan. Oleh karena itu, dalam hal permintaan untuk produk kesehatan dan produk asuransi, kita tentu melihat peningkatan dalam hal itu. Kedua, selama COVID, orang-orang telah melakukan social distancing, dan lebih banyak orang telah melakukan pembelian online.

Oleh karena itu, transaksi digital semakin disambut baik oleh nasabah. Ada peningkatan adopsi itu. Akibatnya, perusahaan asuransi telah mempercepat rencana mereka untuk mendigitalkan platform dan layanan mereka. Banyak orang sekarang berinvestasi lebih banyak di bidang-bidang itu. Semua hal ini telah diterjemahkan menjadi adopsi teknologi yang besar dalam industri tersebut lewat dimensi ABCD, dimana tentu saja ada akselerasi dan adopsi yang lebih berat juga. 

Konsumen juga jauh lebih menuntut. Jauh lebih menuntut dari perspektif produk, dari perspektif layanan, dan juga dari perspektif pengalaman. Saya pikir secara tradisional, produk yang ditawarkan semuanya sama: "Ini menunya, silakan dipilih." Sekarang konsumen menuntut lebih banyak — mereka menginginkan layanan yang lebih khusus. Mereka ingin Anda mengenal mereka sedikit lebih banyak sebelum Anda membuat rekomendasi.

Semua ini benar-benar diterjemahkan ke konsumen yang ingin mengambil ‘kursi pengemudi’. Saya pikir industri ini, secara historis, telah didorong oleh perusahaan asuransi. Perusahaan asuransi mendorong produk, mendorong pengalaman, mendorong banyak sekali barang. Semakin banyak konsumen ingin mengambil produk asuransi tersebut. Mereka meminta lebih banyak, mereka meminta layanan yang lebih baik. Jadi, itu adalah tren menarik yang akan membuat kita semua berpikir tentang bagaimana kita akan menangkap peluang.

Bagaimana prospek Anda untuk sektor asuransi Hong Kong?

Inovasi layanan dan produk asuransi perlu dipercepat dan akan dipercepat. Anda melihat bahwa perusahaan asuransi sekarang bersaing dalam hal kecepatan peluncuran layanan baru yang berusaha membuat konsumen terkesan. Itu merupakan hal nomor satu: meningkatkan inovasi, meningkatkan layanan yang dipersonalisasi ketika teknologi menjadi lebih maju, percepatan dasar adopsi digital, beberapa hal lain juga menjadi mungkin.

Yang kedua benar-benar melibatkan adopsi teknologi, khususnya di bidang AI. Saat ini, kita perlu belajar dan memahami lebih banyak tentang konsumen kita. Jadi penggunaan data akan menjadi topik besar bagi industri. Penggunaan teknologi AI akan menjadi topik besar juga. Karena itu, ketika teknologi menjadi lebih maju dan digitalisasi makin cepat, itu membawa tantangan keamanan siber juga. Saya pikir cybersecurity akan menjadi area dengan fokus yang lebih tinggi ke depan. 

Bisakah Anda berbagi dengan kami tentang rencana dan sasaran masa depan Anda? Apa yang bisa dilihat pelanggan Blue kedepan?

Itu adalah pertanyaan berharga 10 juta dolar! Pertama-tama, izinkan saya kembali ke visi Blue dan juga makna Blue. Kenapa kita menyebut diri kita Biru?

Arti inti pertama Blue adalah tentang samudera biru. Blue tidak tertarik pada lautan merah, kami tertarik menjelajahi samudera biru. Jadi kami tidak tertarik dengan pasar ramai yang ada, kami ingin menggali pasar baru. Strategi laut biru telah menjadi salah satu strategi inti kami. 

Yang kedua adalah tentang langit biru. Kami meningkatkan inovasi, dan kami percaya bahwa langit adalah batasnya. Saya berbicara banyak tentang inovasi sebelumnya. Tentang apa Blue. Jadi pemikiran langit biru adalah apa yang kami minta untuk dimiliki oleh semua orang di tim kami.

Arti Blue yang ketiga adalah kami ingin memberdayakan pelanggan untuk bertanggung jawab atas cetak biru asuransi mereka sendiri sehingga mereka akan dapat mendukung diri mereka sendiri menggunakan alat yang sebenarnya kami berikan kepada mereka, disitu mereka akan memiliki pilihan. Sekali lagi, bertanggung jawab atas cetak biru asuransi mereka sendiri adalah Blue ketiga. 

Terakhir, Blue keempat mengacu pada bumi biru. Kenapa bumi biru? Kami peduli dengan generasi kami berikutnya, kami peduli dengan bumi. Kami peduli untuk memastikan bahwa kami melakukan bagian kami dalam hal membantu generasi berikutnya menciptakan lingkungan yang lebih baik. Jadi kami berpartisipasi dalam program ESG dan bahkan bermitra dengan LSM dalam mendorong tujuan ini.

Pada akhirnya, tujuan kami adalah untuk berinovasi solusi asuransi bersama dengan pelanggan kami. Tentu saja, kami ingin menjadi asuransi digital terkemuka di kawasan ini, dan kami ingin membentuk kembali lanskap asuransi. Karena itu, apa rencana kami? Sekali lagi, rencana kami memiliki tiga fokus: inovasi produk, inovasi pemasaran, dan inovasi pelanggan. Kami akan terus berinovasi pada produk dan solusi asuransi kami, dan kami tidak akan mengubah arah itu.