Ciputra Life melampaui pasar yang telah mereka kuasai dengan mengatasi permasalahan nasabah

Pendekatannya yang berpusat pada nasabah menghasilkan 60% nasabah non-captive.

Sebagai bagian dari Grup Ciputra yang tangguh di Indonesia, Ciputra Life memiliki keunggulan pasar yang mereka kuasai atau captive di jaringan perusahaan yang luas. Namun, perusahaan ini berdedikasi sebagai perusahaan asuransi untuk menjawab kebutuhan dan permasalahan nasabah dengan menciptakan solusi yang dipersonalisasi yang tidak hanya mempertahankan nasabah tetapnya tetapi juga menarik semakin banyak klien non-captive.

Berkat perusahaan induknya, Ciputra Life berada dalam posisi yang unik berkat dukungan pemegang saham dari industri properti dan raksasa industri kendaraan bermotor yang secara alami menarik kliennya: pembeli kendaraan dan properti.

Di Indonesia, sekitar 60%–70% pembeli properti atau perumahan menggunakan KPR (Kredit Perumahan); 20%–30% dibayar dengan mencicil; dan sekitar 10% beli tunai. Untuk pembelian kendaraan, 70%–80% pembeli memanfaatkan layanan sewa, sementara 20%–30% membayar secara tunai.

Angka-angka ini sangat penting bagi CEO Ciputra Life Hengky Djojosantoso, yang menjelaskan kepada Insurance Asia bahwa karena mereka terutama menyediakan produk asuransi jiwa kredit, mereka mengambil peran di pasar ini sebagai lapisan perlindungan bagi debitur.

“Sehingga ketika debitur mengalami musibah, beban kreditnya tidak diwariskan kepada anggota keluarganya, melainkan perusahaan asuransi yang melunasi sisa utang pinjamannya,” kata Hengky.

Debitur-debitur tersebut merupakan pasar captive Ciputra Life yang dijangkau melalui pemegang saham Ciputra Group dan Tunas Group, selain tentunya, bank untuk bancassurance.

Namun yang menarik, 60% nasabah Ciputra Life saat ini berasal dari pasar non-captive, sebuah pencapaian yang tidak lepas dari pendekatan yang berpusat pada nasabah yang menarik nasabah di luar jangkauan pengaruh mereka.

Dinamika pasar captive

Grup Ciputra berada di balik lebih dari 76 proyek properti yang tersebar di 33 kota di Indonesia dengan total luas pengembangan 7.000 ha. Tunas Group merupakan dealer kendaraan bermotor brand Toyota, Daihatsu, dan BMW. Ini juga merupakan perusahaan pembiayaan kendaraan bermotor.

Dari sudut pandang Hengky, hubungan Ciputra Life dengan kedua pemimpin industri ini mendorong pemasaran produk asuransi perusahaan mereka yang telah berusia enam tahun.

Tuntutannya bisa lebih besar, ungkap bos asuransi itu. Hengky mengatakan, permintaan yang datang dari kelompok tersebut sebenarnya melebihi standar industri. “Mereka menuntut pelayanan kami lebih cepat sehingga sisi positifnya memacu Ciputra Life untuk selangkah lebih maju dari industri,” katanya.

Hengky juga menegaskan bahwa captive market mereka tidak serta merta melekat pada produknya, sehingga Ciputra Life pada dasarnya mengembangkan pendekatannya sendiri dengan ritme yang menyesuaikan dengan aktivitas pemasaran properti dan penyewaan kendaraan grupnya.

Hal ini kemudian memungkinkan mereka untuk melakukan cross-sell dan up-sell satu sama lain. “Baik kita atau mereka bisa saling merujuk pada produk masing-masing,” katanya. Sebagai ilustrasi, ia mengatakan jika ia memanfaatkan asuransi di Ciputra Life, ia mendapat tambahan diskon atau bonus untuk membeli rumah di cluster yang dikembangkan Ciputra Development dan sebaliknya.

“Meski kami baru beroperasi enam tahun, namun brand Ciputra yang sudah lebih dari 40 tahun tertanam di masyarakat tentu membantu dalam hal kepercayaan konsumen terhadap kami,” katanya.

Mengatasi masalah nasabah

Memiliki pasar captive mungkin merupakan sebuah anugerah, namun Ciputra Life bukanlah perusahaan yang mau menyerah begitu saja. Hengky mengatakan organisasi mereka terdorong untuk mengatasi permasalahan nasabah asuransi karena mereka memahami klien mereka bahkan hingga kekhawatiran mereka yang paling sederhana.

Dia mencontohkan, ketika ahli waris nasabah dimintai dokumen fisik saat proses klaim, Ciputra Life melihat hal tersebut sebagai ketidaknyamanan atau bahkan kerumitan yang tidak perlu. Namun, penyedia asuransi tertentu bahkan menuntut dokumen cetak untuk berbagai permintaan klien.

Hal ini menimbulkan tantangan, terutama ketika ahli waris tidak dapat menemukan dokumen yang diperlukan. Ciputra Life mengambil pendekatan yang lebih sederhana, kata Hengky. “Cukup dengan mengirimkan softcopy dokumen klaim mereka melalui WhatsApp atau email dan kemudian memastikan data mereka tercatat, kami dapat memproses klaim tersebut,” katanya.

Selain itu, Ciputra Life juga menawarkan nilai tambah, selain empat faktor utama yang dipertimbangkan organisasinya ketika merancang produk asuransi: kebutuhan nasabah, penetapan harga, promosi, dan kenyamanan.

Meskipun 80% produknya adalah asuransi jiwa kredit, Ciputra Life juga menawarkan asuransi kesehatan, pendidikan, dan kecelakaan. Hengky mencatat, baru-baru ini mereka memperkenalkan produk yang sangat personalisasi bernama Ciputra Target Fund Insurance (Asuransi Ciputra Target Dana), yang dikembangkan berdasarkan wawasan nasabah.

Nilai dari wawasan nasabah

Wawasan pertama ketika membicarakan nasabah adalah tentang keinginan masyarakat untuk fleksibel dalam menentukan nilai pertanggungannya. Selain itu, Hengky menekankan bahwa nasabah juga ingin menentukan perlindungan asuransi secara spesifik berdasarkan kebutuhan spesifiknya. 

Yang kedua adalah mengenai ekspektasi masyarakat terhadap kepastian. “Misalnya dalam jangka waktu tertentu, ada nasabah yang ingin menarik dananya dalam jumlah tertentu… kami pastikan itu bisa dilakukan,” kata Hengky seraya menekankan komitmen Ciputra Life yang mengutamakan fleksibilitas dan kepastian. 

Wawasan ketiga, masyarakat menginginkan pembayaran premi yang tidak memakan waktu terlalu lama. “Kami menemukan calon nasabah menginginkan perlindungan yang cukup lama, hanya untuk pembayaran premi lima tahun,” kata Hengky. 

Untuk wawasan akhir mengenai nasabah, Hengky mengatakan masyarakat Indonesia tidak ingin preminya hangus. “Nasabah ingin mendapatkan sesuatu, terlepas dari apakah mereka mengajukan klaim atau tidak,” katanya. 

Ciputra Target Fund Insurance dirancang berdasarkan wawasan ini untuk membantu nasabah menabung untuk tujuan masa depan seperti pendidikan, perjalanan keagamaan, warisan, atau pernikahan. 

Hengky menjelaskan bahwa mereka membuat produk ini mudah diakses melalui mikrosite digital. Nasabah dapat memasukkan jumlah cakupan, jangka waktu, dan usia yang diinginkan, dan mikrosite tersebut segera mengirimkan proposal yang disesuaikan melalui WhatsApp.

Menjaga nasabah tetap terhubung

Hengky melihat digitalisasi sebagai salah satu cara untuk meningkatkan pengalaman nasabah melalui saluran pemasaran baru. Namun agar nasabah dapat merasakan peningkatan ini, menurutnya, hal itu harus dimulai dari sisi after-sale.

Dia menekankan pentingnya fokus pada permasalahan nasabah, dengan kompleksitas utama dalam proses klaim. “Nasabah merasa kerepotan saat mengajukan klaim,” katanya.

Untuk mengatasi permasalahan ini, Hengky menegaskan komitmen mereka untuk menyederhanakan proses ini secara digital, bahkan menawarkan klaim cepat yang diselesaikan hanya dalam waktu sekitar 60 menit.

Selain itu, Ciputra Life juga memanfaatkan saluran digital untuk mengedukasi dan berkomunikasi lebih baik dengan nasabah. Melalui platform media sosial, nasabah diberi saran tentang cara membeli rumah impiannya dan hal-hal yang harus dipersiapkan jika ingin mengambil pinjaman rumah, contohnya.

Menuju masa depan

Hengky menegaskan komitmen perusahaan dalam memajukan digitalisasi. Dia mengatakan kepada Insurance Asia bahwa ada pembelajaran selama pandemi, terutama dalam hal keamanan digital.

Untuk Ciputra Life, ia dengan bangga menyebutkan indeks keamanan informasi yang kuat dari Badan Keamanan Siber Nasional (BSSN).

Ke depan, Hengky menunjuk peluang menarik dengan Grup Ciputra, yang mencakup Universitas Ciputra dan Rumah Sakit Ciputra. Dia menggarisbawahi niat mereka untuk mendorong kolaborasi dalam jaringan ini, membuka jalan baru untuk pertumbuhan dan keunggulan layanan.

Hengky meyakinkan, apa yang direncanakan Ciputra Life ke depannya akan berlandaskan pada kebutuhan nasabah yang terus meningkat dengan komitmen untuk mengatasi berbagai kendala yang mereka hadapi. “Produk kami akan selalu ada untuk menjawabnya,” katanya.