Transformasi digital membuat Prudential Malaysia tetap dapat beroperasi ditengah krisis

Rencana digitalisasi lima tahun memungkinkan transisi yang mudah ke pekerjaan dan layanan jarak jauh.

Sementara perusahaan asuransi lain masih mengejar layanan digital mereka setelah lockdown dan social distancing berbulan-bulan, Prudential Assurance Malaysia Berhad (PAMB) memulai perjalanan transformasi digital mereka yang memungkinkan perusahaan asuransi untuk mengalami transisi dengan nyaman dari cara-cara tradisional, ke pekerjaan dan layanan jarak jauh.

"Kami memulai perjalanan ini beberapa tahun yang lalu, menemukan bahwa teknologi telah mengubah banyak sistem perusahaan dalam melakukan bisnis," Teh Kim Leng, Chief Transformation and Operations Officer PAMB, mengatakannya kepada Insurance Asia dalam sebuah wawancara eksklusif.“ Kami melihat hal tersebut membawa banyak probabilitas lain yang tidak dapat kami lakukan ketika kami menjalankan bisnis dengan cara yang lebih tradisional," katanya. 

Perjalanan transformasi, yang dimulai pada 2014, didasarkan pada tiga tujuan: kecepatan ke pasar, kelincahan, dan efisiensi. Karena awal mereka, perusahaan asuransi sudah memiliki banyak kemampuan digital yang diperlukan untuk beradaptasi dengan COVID-19. Misalnya, PAMB memperkenalkan saluran pembayaran elektronik untuk memungkinkan pelanggan mereka membayar premi mereka melalui metode yang lebih aman dan nyaman. Selama Malaysia Control Order (MCO), pembayaran online mencapai 99% dari transaksi pembayaran perusahaan asuransi, naik 30-40% dari sebelumnya.

“Sekarang cabang kami terbuka dan kami melihat beberapa orang kembali ke cabang untuk membayar premi mereka. Meskipun demikian, kita masih melihat tingkat pembayaran elektronik yang sangat tinggi dimana masih di atas 90%, yang merupakan pertanda sangat baik,” tambah Teh.

Yang paling utama di antara penawaran digital mereka adalah aplikasi kesehatan all-in-one yang didukung AI Pulse by Prudential. Aplikasi ini menjadi kunci bagi perusahaan asuransi dalam menjembatani masalah kesehatan dan asuransi pelanggan mereka serta menyebarkan kesadaran akan kesehatan kepada semua warga Malaysia di tengah pembatasan sosial yang sedang berlangsung karena pandemi, menurut Eric Wong, Chief Customer and Marketing Officer PAMB. Diluncurkan tahun lalu, Pulse ー yang gratis untuk semua orang bahkan untuk pelanggan non-Prudential ー memiliki fitur dengan sejumlah pelayanan kesehatan yang besar dan sekarang memiliki lebih dari 1,4 juta unduhan. Layanan mencakup konsultasi online di mana pengguna dapat berkonsultasi dengan dokter bersertifikat melalui panggilan video atau audio.

Aplikasi ini juga memiliki pelacak demam berdarah yang dapat memprediksi kapan dan di mana wabah demam berdarah berikutnya bisa terjadi; serta pemeriksa gejala dan penilaian kesehatan, yang memungkinkan pengguna untuk belajar tentang penyebab potensial penyakit mereka, di antara yang lainnya; dan memberikan informasi mendalam dan saran terkait gaya hidup mereka setelah penilaian online melalui aplikasi.

Insurance Asia berbincang dengan Teh dan Wong untuk mempelajari lebih lanjut tentang perjalanan transformasi digital PAMB, operasi perusahaan asuransi di tengah-tengah pandemi saat ini, dan inisiatif mereka yang sedang berlangsung.

Bisakah Anda menceritakan lebih lanjut tentang perjalanan transformasi digital Prudential Malaysia? Bagaimana hal tersebut membantu Anda menyesuaikan diri dengan gangguan bisnis dan ekonomi yang disebabkan oleh pandemi?

Teh: Perjalanan kami dimulai pada tahun 2014, ketika kami merancang roadmap teknologi lima tahun lewat upaya memodernisasi infrastruktur teknologi kami, dan transformasi adalah bagian dari peta jalan ini. Rencana itu didasarkan pada kenyataan bahwa kita perlu meningkatkan layanan kita di pasar untuk meluncurkan produk dan layanan baru. Karena kita berada di era digital baru, ada kebutuhan untuk menjadi lebih responsif dalam menanggapi perubahan di sekitar kita.

Perjalanan kami didasarkan pada tiga tujuan: kecepatan ke pasar, kelincahan, dan efisiensi. Misi kami adalah mengubah cara pelanggan, karyawan, dan saluran distribusi kami dapat disempurnakan lebih lanjut untuk memberikan perjalanan yang mulus dari titik penjualan ke layanan purna jual, dan dengan pelayanan pelanggan sebagai jantung dari segala hal yang kami lakukan.

Karena kami mulai lebih awal, pada saat COVID-19 melanda, kami sudah empat tahun menyusuri jalan menuju perjalanan transformasi digital kami. Kami cukup beruntung dalam arti bahwa banyak kemampuan digital yang dibutuhkan sudah ada ketika COVID-19 datang, dan kami dapat dengan cepat memobilisasi orang-orang kami. Juga, kami ingin memberikan opsi tambahan kepada pelanggan kami dengan cara mereka dilayani dan dilindungi selama waktu pandemi.

Tindakan atau proyek spesifik apa yang Anda lakukan untuk mendukung pelanggan Anda di tengah pandemi?

Wong: Kami telah memasukkan banyak sumber daya ke dalam Pulse di mana Anda dapat membaca tentang cara melindungi atau merawat diri sendiri di tengah-tengah pandemi.

Melalui Pulse, aplikasi kesehatan bertenaga AI, kami ingin menjadi pendamping bagi semua warga Malaysia dalam perjalanan kesehatan mereka. Hal ini searah dengan ambisi kami untuk menyediakan layanan kesehatan yang terjangkau dan mudah diakses untuk semua orang. Pulse adalah aplikasi gratis yang kami luncurkan tahun lalu dan sejauh ini kami telah menerima umpan balik yang sangat baik. Aplikasi ini memiliki fitur untuk membantu orang menjadi lebih sehat, seperti penilaian kesehatan dan pemeriksa gejala. Pulse dapat membantu secara nyaman jika Anda memiliki kondisi medis yang ingin Anda periksa; tetapi itu bukan pengganti dokter profesional. Dia juga menawarkan fitur prediksi demam berdarah. Melalui Pulse, kami juga telah meluncurkan beberapa inisiatif bagi komunitas lainnya, seperti mengirimkan masker dan pembersih tangan ke Malaysia.

Kami telah menjadikan Pulse sumber daya yang menyediakan berita terverifikasi bersama dengan Kementerian Kesehatan di Malaysia, salah satunya adalah dengan menghubungkan pelanggan dan non-pelanggan kami dengan saluran telegram resmi Kementerian untuk memberikan berita terbaru tentang apa yang terjadi dengan pandemi. .

Tidak hanya itu, kami juga menggunakan Pulse sebagai platform untuk menawarkan cakupan tambahan terhadap COVID-19 untuk pelanggan dan non-pelanggan. Kami telah memperkenalkan inisiatif di mana non-pelanggan juga dapat mendaftar untuk pertanggungan, yang memberi mereka perlindungan jika mereka dirawat di rumah sakit karena COVID-19. Misalnya, mereka dapat menerima hingga RM10.000 dalam peristiwa kematian yang tidak menguntungkan sebagai akibat dari COVID-19.

Teh: Di sisi pelayanan, beragam inisiatif kami sudah diaktifkan sebelum pandemi dan kami fokus pada peningkatan pemanfaatannya. Ketika cabang ditutup selama lebih dari sebulan selama pandemi, pelanggan kami yang terbiasa mengunjungi cabang kami untuk membayar premi, mengakses layanan, dan menyediakan dokumen, tidak dapat melakukannya lagi. Banyak dari mereka sejak itu bermigrasi untuk menggunakan platform digital kami.

Di sisi distribusi dan agen, kami memberikan dukungan kepada mereka dengan serangkaian alat digital, dengan pandemi mempercepat adopsi mereka terhadap platform ini. Kami melihat lebih banyak orang menggunakan platform digital ini untuk permintaan layanan daripada mengirimkan kertas atau hanya mengirimkannya melalui email. Apa yang kami coba pastikan sekarang ke depan adalah bahwa momentum tetap ada sehingga orang tidak kembali ke cara lama mereka dalam melakukan sesuatu, dan saya pikir kita melihat itu terjadi.

Bagaimana Prudential membuat tenaga kerjanya siap memenuhi kebutuhan pelanggan Anda secara digital? Bagaimana Anda memberikan dukungan kepada karyawan Anda?

Teh: Baru-baru ini kami pindah ke kantor baru pada Juni 2019 dan membuat keputusan yang sangat realistis untuk menciptakan budaya kerja yang gesit bagi staf kami. Karena itu, di kantor baru kami, tidak ada kabel fisik atau titik LAN; semuanya nirkabel. Ini adalah budaya di mana kami memungkinkan orang untuk bekerja dari lokasi mana pun di kantor, memungkinkan mereka untuk bergerak fleksibel.

Keputusan tersebut telah menempatkan kami dalam posisi yang sangat baik dalam menghadapi pandemi karena pada rentang waktu kurang dari seminggu, kami dapat memobilisasi 95% tenaga kerja kami untuk bekerja dari rumah.

Ketika MCO diberlakukan, sebagian besar staf kami tidak dapat memasuki kantor meskipun kami dianggap sebagai layanan yang penting. Dengan demikian, hanya karyawan yang tidak dapat bekerja dari rumah ー seperti rekan pusat panggilan kami karena peralatan yang mereka butuhkan ー diminta untuk datang ke kantor.

Wong: Pengaturan nirkabel kami sepenuhnya memungkinkan mobilitas di dalam kantor, yang sangat penting bagi kami. Orang-orang kami dapat pindah dari kamar, pergi dari kafe, atau bekerja ke wilayah lain bahkan ketika mereka sedang berdiskusi. Budaya yang gesit bukan hanya sesuatu yang PAMB yakini tetapi juga telah membantu mempersiapkan staf kami untuk bekerja dari jarak jauh.

Fleksibilitas yang diberikannya sangat membantu selama ini. Orang-orang kami dapat melakukan pekerjaan mereka saat tinggal di rumah. Banyak sekolah dan organisasi ditutup, dan pengaturan ini memungkinkan staf kami untuk terus bekerja secara nyaman. Bayangkan harus kembali ke kantor untuk melakukan pekerjaan sementara Anda tahu Anda memiliki anak kecil untuk dirawat di rumah.

Apa yang mengilhami perjalanan transformasi digital Prudential? Apa saja inisiatif dan proyek yang telah Anda luncurkan untuk meningkatkan kemampuan layanan digital Anda?

Teh: Saya sebutkan sebelumnya tentang peta jalan teknologi lima tahun kami. Salah satu elemen kuncinya adalah modernisasi sistem back-end kami. Bagi banyak perusahaan asuransi, salah satu tantangan besar yang mereka hadapi adalah terhambat oleh platform lama yang menghambat mereka untuk merangkul dunia digital baru. Itulah sebabnya ketika kami mengerjakan proyek ini, kami ingin membuat sistem kami optimal, yang pada dasarnya adalah memodernisasi lingkungan back-office kami berdasarkan tujuan yang disebutkan sebelumnya.

Dalam dua tahun terakhir, kami telah dapat memulai lebih banyak proyek di sekitar teknologi yang muncul. Pengenalan Pulse adalah salah satu proyek utama kami tahun lalu. Di dalam Pulse, ada beberapa fitur yang ditenagai oleh AI, seperti pemeriksa gejala yang telah disebutkan sebelumnya. Tahun ini, kami juga meluncurkan layanan chatbot kami, yang juga didorong oleh AI, untuk agen kami, dan kami sekarang mencari untuk menawarkannya kepada pelanggan juga.

Kami akan melanjutkan bidang ini. AI dan data adalah dua bidang yang kami fokuskan, karena kami percaya bahwa keduanya akan dengan jelas memberikan bantuan pada banyak layanan yang akan kami sediakan pada masa depan.

Wong: Misalnya, di Pulse, kami akan selalu menggunakan alat pra-penilaian untuk mendorong Anda melakukan aktivitas tertentu.

Aplikasi akan memberikan pemberitahuan untuk mengingatkan Anda untuk melakukan penilaian kesehatan dan jika Anda tidak ingin melakukannya sekarang, aplikasi akan mengingatkan Anda di kemudian hari. Itu adalah salah satu contoh bagaimana kita menggunakan AI. Area kedua adalah melalui AI, kami dapat menentukan fungsi mana yang populer di kalangan pengguna kami, memungkinkan kami untuk membuat artikel kesehatan yang informatif dari informasi mendalam tersebut. Misalnya, jika lebih banyak orang suka membaca tentang diabetes, kami akan membuat lebih banyak artikel tentang itu. Kami terus-menerus belajar tentang pengguna kami berkat kekuatan AI. Data yang datang secara kolektif akan membentuk kesan tentang apa yang dibutuhkan orang sekaligus. Kami akan terus meningkatkan aplikasi kami untuk memastikan bahwa kami terus memberikan apa yang dicari orang.

Fitur menarik lainnya tentang pemeriksa gejala adalah mempertimbangkan bahasa yang digunakan orang ketika mereka mencari gejala tertentu. Misalnya, ada gejala yang diketahui oleh istilah medis masing-masing, tetapi pelanggan menyebutnya hanya sebagai "nyeri di punggung". Kami melihat cara orang Malaysia mencari dan menggambarkan gejalanya, dan sistem kami belajar dari hal ini sehingga mulai menyajikan konten yang tepat meskipun menggunakan istilah sehari-hari.

Prudential juga telah memulai beberapa inisiatif yang bertujuan untuk peningkatan kesejahteraan dan kesehatan masyarakat. Bisakah Anda memberitahu kami lebih banyak tentang ini?

Wong: Sebagai bagian dari komitmen kami kepada komunitas kami, kami telah menjalankan beberapa program tanggung jawab sosial selama beberapa waktu. Meskipun kami belum meluncurkan sesuatu yang baru baru, kami telah meningkatkan program kami yang ada.

Yang pertama adalah program yang kami jalankan untuk masyarakat kota yang kurang mampu. Kami memberikan perlindungan gratis kepada keluarga yang memenuhi syarat di masyarakat dengan memberikan ketentuan untuk membantu mata pencaharian mereka jika pencari nafkah keluarga meninggal, sakit atau mengalami kecelakaan. Kami sangat bangga dengan program ini, yang telah membantu hingga 40.000 rumah tangga di seluruh Malaysia, dan diakui oleh Central Bank of Malaysia sebagai good corporate citizenship.

Inisiatif lain adalah program yang kami selenggarakan di sekolah untuk membantu anak-anak membiasakan untuk menjaga diri. Kami mencoba menanamkan perilaku seperti itu pada anak-anak melalui tindakan sederhana yaitu melalui menggambar. Kami membuat anak-anak menggambar perilaku keselamatan, termasuk tindakan sehari-hari seperti menyeberang jalan.

Kami juga memiliki proyek yang mempromosikan literasi keuangan untuk anak-anak sekolah di sekolah dasar dan menengah. Ini hanya beberapa inisiatif yang kami jalankan di bawah tanggung jawab sosial perusahaan kami bekerja sama dengan Prudence Foundation, dengan investasi komunitas Prudential di Asia dan Afrika untuk membuat masyarakat lebih aman, lebih aman, dan lebih tangguh.

Bagaimana publik melihat merek Prudential selama periode ini? Bagaimana Anda mempertahankan merek Prudential di seluruh pelanggan dan masyarakat Malaysia selama MCO?

Wong: Sebagai perusahaan asuransi, kita perlu membantu. Selama MCO, kami berusaha keras untuk memberikan informasi sebanyak mungkin kepada pelanggan dan masyarakat umum. Kami memastikan kami berkomunikasi dengan pelanggan kami pada jam operasi cabang kami dan layanan mana yang akan tersedia melalui cabang-cabang ini.

Kami memberikan opsi rencana penangguhan premi, bersama dengan inisiatif pemerintah, bagi mereka yang terkena dampak wabah COVID-19. Pelanggan kami dapat menulis kepada kami dan menjelaskan situasi mereka agar mereka menerima periode penangguhan premi selama 90 hari.

Hal kecil namun berdampak lain yang telah kami lakukan adalah melihat produk kami dan merekomendasikan produk yang terjangkau selama masa pandemi. Kami telah meluncurkan beberapa solusi yang akan membantu orang memulai dalam hal cakupan asuransi.

Teh: Kami perlu memastikan bahwa kami memberikan opsi yang cukup kepada pelanggan dan dapat terus melayani kebutuhan mereka. Saya menyebutkan tentang pembayaran elektronik sebelumnya karena salah satu volume transaksi tertinggi kami adalah pembayaran oleh pelanggan kami. Saya pikir penting untuk terus memberi pelanggan fleksibilitas dan pilihan, dan e-wallet adalah salah satu hal utama yang kami percaya akan memainkan peran yang lebih menonjol dalam hal bagaimana orang ingin membayar atas layanan.

Gagasannya adalah untuk membuat berbagai opsi yang dapat dipilih oleh pelanggan. Bagi mereka yang masih memilih untuk pergi ke cabang yang lain, kami tidak menghentikan mereka. Tetapi, pada akhirnya, kami ingin mendorong mereka untuk bergerak ke platform digital, karena ini akan memberi mereka lebih banyak pilihan dan kenyamanan dalam hal bagaimana transaksi mereka dapat dipenuhi.

Bagaimana COVID-19 mengubah industri asuransi di Malaysia? Bagaimana perusahaan asuransi dipengaruhi oleh gangguan yang disebabkannya?

Teh: Saya percaya dampak terbesar pandemi ini, dan akan terus terjadi, pada industri adalah digitalisasi. Bagi Prudential, karena kami sudah berada di jalur transformasi digital ini, pandemi justru berfungsi untuk memperkuat komitmen kami terhadap perjalanan ini dan untuk melanjutkan momentum.

Apa inovasi Prudential Malaysia selanjutnya?

Wong: Di Pulse, perjalanan berlanjut. Kami akan memasukkan lebih banyak fitur dan fungsi pada aplikasi dalam beberapa bulan mendatang.

Dari sudut pandang pelanggan, kami akan menyediakan produk dan layanan yang sepadan dengan situasi saat ini. Pandemi adalah pengingat bagi banyak dari kita bahwa perlindungan finansial adalah kunci, dan kadang-kadang ketika datang ke asuransi, hanya ketika Anda berada dalam situasi tertentu Anda benar-benar menghargai kenyataan bahwa Anda dilindungi. Ini adalah area yang ingin terus kami fokuskan. Misalnya, kami terus mendidik pelanggan kami tentang perbedaan antara cakupan penyakit medis dan kritis; satu memberi Anda perlindungan medis dan rawat inap, sementara yang lain untuk perlindungan terhadap penyakit kritis. Anda harus dapat melanjutkan mata pencaharian Anda dan karena itu cakupan juga penting pada periode-periode itu.

Teh: Di sisi distribusi, kami telah memberdayakan agen kami dengan alat digital sehingga mereka dapat melayani dan terlibat dengan pelanggan dan prospek mereka dengan cara yang lebih modern. Daripada menggunakan pena dan kertas, mereka sekarang menggunakan iPad dan teknologi digital untuk terlibat dengan pelanggan mereka.

Apa yang kami lakukan baru-baru ini adalah bergerak dari hanya sekedar lingkungan penjualan dan layanan, membawa aspek pembelajaran di mana banyak agen sekarang memulai e-learning. Ini dimulai selama MCO dan kami akan melakukan lebih banyak hal ke depan. Contohnya, kami telah membuat beberapa video pendek yang dapat mereka lihat dan pelajari tentang berbagai topik untuk membantu mereka dalam bisnis mereka.

Perjalanan digital kami ke depan sekarang juga mencakup pemeliharaan dan dukungan agen kami. Fokus awal adalah pada bagaimana agen dapat terlibat dengan pelanggan, tetapi sejak itu berpindah ke bagaimana kami dapat membantu mereka membangun bisnis mereka dan bagaimana agen baru direkrut dan dikontrak. Semua inisiatif ini sekarang dilakukan secara digital. Rangkaian alat yang kami berikan kepada agen akan menjadi lebih lengkap dalam 6 hingga 12 bulan ke depan saat kami membangun komponen-komponen ini dan memberi mereka kemampuan dari ujung ke ujung untuk dapat menjalankan bisnis mereka dengan lebih efisien.

Di sisi pelanggan, sangat jelas bahwa Pulse akan menjadi fokus utama kami. Seiring waktu, Anda akan melihat lebih banyak hal yang akan kami lakukan di Pulse untuk memenuhi kebutuhan pelanggan kami.