Pemikiran ‘old school’ menghambat sektor asuransi Indonesia

Industri asuransi harus melakukan digitalisasi untuk menjangkau konsumen Gen Z dan milenial yang sangat luas di Indonesia.

Kurangnya infrastruktur digital yang memadai telah menghambat adopsi teknologi informasi (IT) di industri asuransi Indonesia, meskipun pemerintah telah mendorong percepatan penggunaan cloud computing, AI, dan blockchain, menurut para analis.

Selain konektivitas internet yang tidak stabil di negara Asia Tenggara tersebut, investasi yang diperlukan untuk menerapkan sistem IT yang canggih juga sangat besar, kata Jessica Pratiwi, Associate Director, dan Femmy Novaryani, Senior Analyst di tim asuransi Asia Pasifik Fitch Ratings, kepada Insurance Asia.

/Jessica Pratiwi (left), associate director and Femmy Novaryani (right), senior analyst at Fitch Ratings’ Asia Pacific insurance team.

Biaya tinggi dapat membebani perusahaan asuransi kecil sementara sektor ini berupaya memenuhi standar akuntansi global yang lebih ketat, tambah mereka.

Lonjakan serangan siber baru-baru ini juga meningkatkan kekhawatiran terkait integritas data dan kepercayaan nasabah, yang membuat banyak perusahaan asuransi enggan beralih ke digital.

“Tantangan dalam enkripsi data dan integrasi teknologi canggih seperti cloud computing dan AI semakin mempersulit adopsi,” kata analis Fitch Ratings dalam tanggapan tertulis.

Penetrasi asuransi di Indonesia tercatat sebesar 1,39% pada akhir 2022, menurut ASEAN Insurance Council, yang sebagian besar disebabkan oleh kurang dari separuh penduduknya yang melek finansial. Singapura, yang menempati peringkat teratas, memiliki penetrasi 10,49%, diikuti oleh Thailand 5,02%, Vietnam 2,51%, dan Filipina 1,98%.

Sebagai negara dengan populasi terbesar di Asia Tenggara, Indonesia harus meningkatkan inklusi keuangan jika ingin memanfaatkan kelas menengah yang terus berkembang serta kelompok besar konsumen Milenial dan Gen Z yang mulai memasuki usia produktif, menurut laporan Deloitte pada Oktober 2023.

Survei Otoritas Jasa Keuangan (OJK) 2023 menunjukkan bahwa hanya 56% perusahaan asuransi di Indonesia yang telah menggunakan teknologi informasi, sementara 38% belum sepenuhnya mengadopsi kanal pemasaran digital.

“Kami percaya teknologi canggih seperti AI dapat membantu mendeteksi, mengidentifikasi, dan merespons pola serta risiko yang tidak biasa dengan lebih cepat,” kata Pratiwi dan Novaryani. “Otomatisasi juga dapat digunakan untuk mengurangi risiko serangan siber, termasuk insiden yang melibatkan perusahaan teknologi keamanan siber pihak ketiga.”

Namun, regulator keuangan harus menyusun pedoman yang jelas untuk mendukung adopsi IT dan langkah-langkah keamanan data di sektor asuransi, tambah mereka.

Kolaborasi antara perusahaan asuransi dan penyedia teknologi, termasuk berbagi infrastruktur dan sumber daya untuk IT dan keamanan siber, dapat menekan biaya dan mendorong integrasi IT, kata mereka lebih lanjut.

“Cloud computing menyediakan infrastruktur dan alat yang dapat diskalakan serta aman, sementara AI meningkatkan perlindungan data melalui deteksi ancaman secara real-time dan analitik canggih,” kata Edy Widjaja dan Rafael Lam, partner di Bain & Company, kepada Insurance Asia.

/Edy Widjaja (left) and Rafael Lam (right), partners at Bain & Company.

Lukas Bower, leader financial services generative AI Asia-Pasifik di Ernst & Young Global Ltd (EY), mengatakan Indonesia dapat banyak belajar dari negara tetangga, yang telah cepat mengadopsi AI di bidang tertentu seperti pusat layanan untuk nasabah.

/Lukas Bower, EY Asia-Pacific financial services generative AI leader.

“Pasca-COVID, kami melihat lonjakan volume panggilan, dengan banyak cabang fisik yang tutup dan meningkatnya kompleksitas pertanyaan nasabah,” katanya. “AI digunakan untuk merangkum panggilan, membuat tiket untuk tindakan atau klaim dalam asuransi, dan secara umum menghemat waktu.”

Namun, perusahaan masih cenderung mempertahankan keterlibatan manusia dalam prosesnya, ia menekankan. “Mereka tidak membiarkan AI mengendalikan seluruh interaksi nasabah; biasanya, AI menangani bagian awal interaksi sebelum mengarahkan mereka ke agen.”

Dia menambahkan meskipun blockchain sering dianggap sebagai teknologi revolusioner, penerapannya dalam industri asuransi masih terbatas.

“Teknologi blockchain masih mahal untuk dijalankan dan dikelola, sehingga perusahaan asuransi perlu mempertimbangkan dengan cermat biaya versus manfaatnya,” kata Bower. “Apakah ada teknologi lain yang dapat memberikan hasil serupa dengan biaya lebih rendah dan risiko yang lebih kecil?”

Pasar blockchain global dalam industri asuransi bernilai USD 766 juta pada 2022 dan diperkirakan tumbuh menjadi USD 33,5 miliar pada 2030, dengan tingkat pertumbuhan tahunan gabungan (CAGR) sebesar 61,2%, menurut Fortune Business Insights.

Persaingan ketat

Para analis mengatakan bahwa Indonesia sebaiknya mencontoh pasar yang lebih maju. Di Singapura dan Australia, perusahaan asuransi telah berhasil mengintegrasikan IT dan AI untuk meningkatkan operasional dan layanan nasabah.

“Perusahaan asuransi di Singapura telah menggunakan AI untuk mempersonalisasi interaksi dengan nasabah, menyederhanakan operasional, dan menemukan peluang penjualan silang,” kata Widjaja dan Lim. “Contoh-contoh ini memberikan model berharga bagi kawasan Asia-Pasifik, menunjukkan bagaimana investasi strategis dalam teknologi dapat memberikan keunggulan kompetitif dan peningkatan operasional.”

Pada Desember 2020, Cina mengeluarkan peraturan untuk sektor asuransi internet yang berkembang pesat.

Pratiwi dan Novaryani dari Fitch mengatakan bahwa perusahaan asuransi di Cina telah memperluas kehadiran digital mereka, dan teknologi baru seperti big data, cloud computing, AI, dan blockchain akan terus mengubah cara perusahaan asuransi melayani nasabah mereka.

“Perubahan teknologi yang terus berlangsung akan membawa tantangan sekaligus peluang bagi sektor asuransi Cina,” tambah mereka.

Sementara itu, bank sentral Malaysia pada Juni lalu merampungkan kerangka regulasi untuk perusahaan asuransi digital dan operator takaful — jenis asuransi Islam di mana anggota menyumbangkan dana ke dalam sistem kumpulan untuk saling menjamin terhadap kerugian.

Aturan ini bertujuan untuk menutup celah perlindungan dan meningkatkan layanan, sekaligus mendorong penetrasi asuransi dan takaful hingga 5% dari produk domestik bruto (PDB) pada 2026, dari 3% pada 2022.

Bower dari EY mengatakan bahwa persaingan di kawasan ini sangat ketat, terutama dengan kehadiran startup fintech. “Mereka bergerak cepat dan bisa melakukannya karena mereka memanfaatkan teknologi modern, yang memberikan keunggulan signifikan.”

Bagi perusahaan asuransi dan regulator di Indonesia, tantangannya adalah bagaimana mengikuti evolusi teknologi di pasar asuransi global.

Regulasi akan semakin mengharuskan perusahaan asuransi untuk memantau kepatuhan terhadap pelanggaran secara real-time, bukan hanya memberi waktu untuk memperbaiki masalah setelah terjadi, katanya. “Seiring terjadinya transaksi dan interaksi nasabah, hal itu tidak lagi dapat diterima untuk hanya menangani pelanggaran setelah terjadi; pencegahan harus dilakukan sebelum insiden terjadi.”

Meskipun regulasi ini mungkin membutuhkan waktu untuk diterapkan di Indonesia, namun pada akhirnya itu juga akan diatur. Perusahaan yang telah siap akan memiliki keunggulan kompetitif karena mereka tidak perlu mengeluarkan biaya besar hanya untuk mematuhi aturan baru, tambahnya.

Widjaja dan Lim dari Bain mengatakan bahwa mereka memperkirakan kerangka regulasi di Indonesia akan menyesuaikan diri, dengan fokus khusus pada privasi data, transparansi, dan keamanan siber.

“Kami berharap lingkungan regulasi untuk AI dalam asuransi di seluruh kawasan Asia-Pasifik, termasuk Indonesia, akan menjadi lebih terstruktur dan berfokus pada pertimbangan etis serta transparansi,” kata mereka.

“Perusahaan asuransi harus tetap mengikuti perkembangan regulasi ini dan bersiap untuk menyesuaikan strategi AI mereka sesuai dengan perubahan yang terjadi,” tambah mereka.